Dyshlevsky A.S.
Sodobni problemi storitev in turizma. - 2007. - št. 2. - Str.50-59.

Članek je posvečen problemom delovanja in razvoja hotelirstva, katerega proizvodni in gospodarski potencial se vztrajno povečuje in pomembno vpliva na povečanje konkurenčnosti gospodarstva države kot celote in pospešen razvoj z njim povezanih panog. . Poudarjeno je, da je dinamičen razvoj hotelskega sektorja v veliki meri odvisen od preučevanja značilnosti računovodstva hotelskih storitev, pa tudi od uporabe učinkovitih oblik in metod regulacije in podpiranja razvoja malih hotelov.

Gostinstvo je eno od obetavnih področij za razvoj ruskega gospodarstva. Oblikovanje novega družbeno-ekonomskega okolja bistveno spreminja položaj in vlogo hotelskih struktur v nacionalnem gospodarstvu Rusije, bistveno prilagaja mehanizme makroekonomske, medpodjetniške in znotrajgospodarske regulacije njihovih dejavnosti. Podjetja hotelskih kompleksov so kompleksen gospodarski mehanizem za proizvodnjo in zagotavljanje storitev in vključujejo več različnih vrst dejavnosti: nastanitev, hrano, storitve za prosti čas in potrošnike itd. V zvezi s tem imajo finančne dejavnosti hotelskih podjetij številne značilnosti.

Hotelska industrija je neposredno povezana s turistično industrijo - precej specifičnim in večplastnim sektorjem gospodarstva, ki združuje podjetja, ki proizvajajo materialne in nematerialne izdelke (storitve). Vloga in pomen hotelskega sektorja naraščata povsod, samo v Moskvi je do leta 2015 načrtovano potrojiti število sob v hotelskem sektorju. Ruski turizem je trenutno v fazi razvoja, njegovo učinkovito delovanje pa je odvisno od vpliva cele vrste dejavnikov - predvsem političnih, gospodarskih in socialnih.

Hkrati je treba upoštevati vključitev podjetij z različnimi zmogljivostmi in lastnostmi upravljanja v hotelsko dejavnost, vključno s tistimi, ki delujejo na podlagi franšizinga. Povečanje konkurenčnosti in dinamičen razvoj hotelskega sektorja sta v veliki meri odvisna od učinkovitosti oblik in metod njegovega makroekonomskega urejanja in podpore. To potrjuje praksa številnih držav z razvitim tržnim gospodarstvom, kjer je bila razvita široka paleta orodij za večnivojsko upravljanje različnih subjektov hotelskega poslovanja. Nekatera orodja je mogoče uspešno uporabiti v sodobnih ruskih razmerah. Hkrati pa posebnosti domačega gospodarstva, posebnosti ruske mentalitete in kompleksnost sodobnega prehodnega obdobja zahtevajo razvoj posebnih pristopov k hotelskemu upravljanju, ki v celoti upoštevajo objektivno realnost.

Na primer, da bi razvili materialno bazo in infrastrukturo hotelske industrije prestolnice, Odbor za zunanje gospodarske zadeve moskovske vlade izvaja niz ukrepov za privabljanje naložb za obnovo obstoječih hotelov. Na račun investitorjev so leta 2002 začeli obratovati hoteli Ararat, Novoslobodskaya, Tatyana itd. Na mestu razstavljenega hotela Intourist so zgradili nov hotel Ritz-Carlton s petimi zvezdicami in Ritz s petimi zvezdicami. -Hotel Carlton bo zgrajen na mestu porušenega hotela Four Seasons s petimi zvezdicami in apartmajev z ločenim vhodom s Trga revolucije. Skupno bodo lahko v hotelu in apartmajih sprejeli do 1500 ljudi.

50% vseh prihodkov ruskega hotelirstva je koncentriranih v prestolnici. Moskva je vodilna po številu hotelov v primerjavi z drugimi ruskimi mesti. Trg hotelskih storitev v prestolnici je postal še posebej aktiven od leta 2006. V skladu z glavnim načrtom za razvoj Moskve naj bi se zmogljivost mestnega hotelskega kompleksa do leta 2015 povečala za 200 tisoč postelj. Hkrati bodo pri gradnji novih in rekonstrukciji obstoječih hotelov prednost imeli investicijski projekti za gradnjo nizkocenovnih hotelov na ravni dveh do treh zvezdic, njihov delež v skupnem številu sob na koncu planskega obdobja naj bi znašala 67,5 %. V letu 2007 naj bi se hotelski fond prestolnice povečal na 70,2 tisoč postelj. Tako je neizkoriščen potencial za nadaljnjo gradnjo objektov hotelskega kompleksa v prestolnici 129,8 tisoč mest, od tega večina (53,2%) mest v hotelih s tremi zvezdicami. Treba je opozoriti, da se v prihodnjih letih pričakuje znatno povečanje hitrosti gradnje novih hotelskih objektov v Moskvi. V skladu z načrti naj bi letno povečanje števila sob znašalo najmanj 22 tisoč mest.

Vendar kazalniki, ki označujejo obseg razvoja hotelskega sektorja v Rusiji, ostajajo nižji kot v drugih segmentih trga stanovanjskih in poslovnih nepremičnin. To velja tako za število v obratovanje danih objektov kot tudi za obseg v obratovanje danih prostorov. Skupaj v zadnjih 15 letih v Rusiji ni bilo zgrajenih ali rekonstruiranih več kot 40 hotelov, ki ustrezajo sodobnim zahtevam. Na žalost hoteli kot poslovne nepremičnine v boju za naložbe še vedno izgubljajo pred svojimi glavnimi konkurenti - trgovskimi, pisarniškimi in stanovanjskimi projekti. Razlogi za ta pojav so znani: izvedba hotelskih projektov zahteva velike investicije.

Delovanje hotelov povzroča višje stroške kot konkurenčne industrije. V skladu s tem je vračilna doba za projekte hotelskih nepremičnin višja kot za pisarniške, trgovske ali stanovanjske nepremičnine. Investitor mora biti pripravljen na dejstvo, da se bodo vložena sredstva v celoti povrnila šele po 8-10 letih od začetka gradnje objekta.

Kvantitativni zaostanek neizogibno vodi v posledice, ki so značilne za kvalitativne razlike med hotelirstvom in drugimi področji poslovnih nepremičnin, zato ne preseneča, da so številni elementi, ki so se udomačili v najnaprednejših segmentih trga, še vedno na stopnji oblikovanje in razumevanje, vključno z obstoječim davčnim sistemom.

Hotelski sektor kot celota uporablja klasično shemo obdavčitve, ki pomembno vpliva na razvoj koncepta, zbiranje sredstev, gradnjo, prodajo storitev in delovanje hotelskega sklada.

Glavna ovira hotelskega razcveta v ruskih mestih ni le pomanjkanje finančnih sredstev za izvedbo projektov, temveč tudi pomanjkanje mehanizmov upravljanja in ustreznega davčnega sistema. Hkrati pa mednarodne davčne izkušnje kažejo, da obstaja način za premostitev te ovire z uvedbo posebnih davčnih režimov, ugodnosti pri nekaterih davkih, optimizacijo celotnega davčnega sistema, reformo hotelskih struktur, tudi z združevanjem v hotelske verige, pa tudi z razdeljen na več majhnih struktur.

Na sedanji stopnji razvoja hotelirstva se položaji velikih hotelskih verig krepijo, konkurenca za "svoje" stranke pa se zaostruje. Vse večje zahteve strank po ravni storitev, raznolikosti ponujenih storitev in individualizaciji interesov hotelske komplekse silijo v spremembo trženjske politike. To se kaže predvsem v tem, da velike hotelske verige začenjajo prevetriti svojo ekonomsko politiko s premikom poudarka na trg, ki ga zasedajo mali in srednje veliki hoteli nižjih kategorij. Problem trenutne stopnje razvoja nastanitvenega trga je zagotoviti možnost sobivanja malih in srednje velikih podjetij z velikimi hotelskimi verigami. Vse to je zahtevalo iskanje novih tržnih strategij.

Evropska in svetovna hotelirska industrija je osredotočena predvsem na mala podjetja, ki pomagajo ustvarjati raznolike in edinstvene hotelske produkte. Pomen ustvarjanja majhnih hotelov v drugih mestih Rusije je po drugi strani posledica potrebe po kakovostni razširitvi izbire krajev bivanja in rekreacije za tuje in ruske goste prestolnice. Vendar pa mora razvoj segmenta malih podjetij temeljiti na številnih načelih:

Mali hoteli bi morali biti organski del urbanega, poslovnega in kulturnega videza mesta ter čim bližje najpomembnejšim razstaviščem in turistično zanimivim območjem;
- poslovanje malih hotelov naj poteka na podlagi sodobnega managementa in ob upoštevanju specifičnih tehnologij v malem hotelirstvu;
- za majhne hotele je treba oblikovati enotne pristope k cenovni, oglaševalski in prodajni politiki, da se zagotovi konkurenčnost in visoka kakovost storitev.

Tuje izkušnje kažejo, da so mali hoteli, ki v ekonomskem smislu dopolnjujejo segmente velikih in srednje velikih hotelov, manj odvisni od sprememb na trgu hotelskih storitev in imajo sposobnost hitre preusmeritve cen, kar jim zagotavlja visoko manevrsko sposobnost in obstoj na trgu. . Poleg tega združevanje majhnih hotelov v verige z enotnim standardom storitev omogoča učinkovitejše upravljanje hotelskih podjetij, tudi prek specializiranih družb za upravljanje, kar omogoča posodobitev osnovnih poslovnih procesov. Povsem očitno je, da centralizacija upravljanja na področju varnosti, logistike in vzpostavitev enotnih rezervacijskih sistemov bistveno zmanjša stroške upravljanja in poveča donosnost malih hotelskih podjetij, zlasti ob upoštevanju uvedenih administrativnih in ekonomskih mehanizmov za podporo malim. podjetja.

Sprememba strukture hotelskih storitev v smeri oblikovanja malih hotelov naj bi se izvajala na številnih področjih, ne glede na obliko lastništva glavnega hotelskega premoženja. Tipološke značilnosti malih hotelskih podjetij so, da se uporabljajo različne organizacijske in pravne oblike upravljanja. Tako majhne hotele s kapaciteto do 100 sob upravljajo delniške družbe, hotele s kapaciteto do 50 sob pa praviloma upravljajo mala podjetja. V primeru upravljanja majhnih hotelov s strani malih podjetij za slednje velja ustrezna zakonodaja in jih mora podpirati država s prednostnimi sistemi usposabljanja kadrov, obdavčitvijo, kreditiranjem itd.

Pri oblikovanju mreže malih hotelov je treba zagotoviti njihovo ekonomsko privlačnost za sodelovanje malega gospodarstva, vključno z natančno opredelitvijo statusa malega hotela z zagotavljanjem davčnih in drugih ugodnosti, poenostavitvijo postopka njihove registracije in oblikovanje resnično delujočega mehanizma za podporo malim podjetjem v hotelirstvu.

Izvedba projektov za ustvarjanje mreže majhnih hotelov bo znatno razširila obseg malih podjetij, kar bo postalo pomembna faza v razvoju celotnega turističnega kompleksa Moskve in bo zagotovilo znatne in stalne prihodke v mestni proračun.

Osnova dejavnosti katerega koli podjetja v hotelirstvu je proces zagotavljanja storitev, ki mora biti organiziran tako, da zagotavlja njegovo učinkovito delovanje. Vse dejavnosti hotelskega podjetja morajo biti usmerjene v zadovoljevanje potreb strank, za kar je potrebno uporabljati sodobne oblike in metode zagotavljanja različnih storitev.

Kompetentna in sistematično oblikovana klasifikacija storitev hotelskega podjetja pomaga ustvariti pogoje za organizacijo ekonomsko zanesljivega računovodstva prihodkov in odhodkov določenega subjekta. V zvezi s tem postane pomembno poglobljeno razumeti celoten sistem ustvarjanja prihodkov in odhodkov hotelskega podjetja, saj se podjetje pri zagotavljanju vrste storitev sooča z vprašanjem ne le vključitve stroškov v ceno naročila, temveč tudi o delitvi stroškov med posameznimi vrstami storitev.

Hotelska podjetja nudijo svojim strankam celo vrsto storitev, saj lahko njihova bilanca poleg namestitvenih in rezervacijskih storitev vključuje tudi restavracije, bare, savne in parkirišča, kar nedvomno poudarja kompleksnost hotelskih storitev in zahteva razvoj posebnih pristopov k ustvarjanju dohodka hotela.

Razmislimo o glavnih značilnostih ustvarjanja dohodka za podjetje hotelskega tipa.

Treba je opozoriti, da je opravljanje nastanitvenih storitev glavna dejavnost hotelskega podjetja, prihodki od te vrste storitev pa glavni vir dohodka. Posebnosti računovodstva v hotelirstvu nakazujejo, da je dejstvo opravljene storitve mogoče prepoznati tako na koncu celotnega obdobja najema sobe kot na dnevni ravni. To je še posebej pomembno, če najem sobe poteka v dveh obdobjih: dan prihoda - v enem in dan odhoda - v drugem.

V hotelih obstaja več možnosti za računovodsko pripoznavanje prihodkov. Naj takoj opozorimo, da mora biti izbrana možnost določena v računovodski politiki za davek od dobička.

Prva možnost- prihodki se pripoznajo ob koncu prijavnega obdobja. Utemeljitev - storitev se lahko šteje za v celoti opravljeno šele ob koncu mandata. Dejstvo opravljanja storitve mora biti dokumentirano. V tem primeru se dejstvo opravljanja storitve registrira ob odhodu stranke, torej v naslednjem obdobju. Toda ob koncu poročevalskega (davčnega) obdobja takih dokazov preprosto ni. Prihodek bi moral nastati, ko obiskovalec odide. Poleg tega je vsakodnevno obračunavanje prihodkov povezano z dodatnimi stroški dela in natančnejšo organizacijo dela in dokumentnega toka v hotelu, kar ni vedno mogoče. pri druga možnost Prihodki gostinstva se pripoznajo dnevno.

Postopek dokumentiranja gostinskih storitev, ki jih opravljajo hotelska podjetja, določajo Pravila za opravljanje gostinskih storitev, odobrena z Odlokom Vlade Ruske federacije z dne 15. avgusta 1997 št. 1036 (s spremembami 21. maja , 2001). Omogoča izdajo računa obiskovalcu bara, kavarne ali hotelske restavracije. Gostinske enote (podjetja), ki se nahajajo v hotelu, nudijo storitve tako domačim gostom kot zunanjim obiskovalcem. Plačilo je možno na več načinov - gotovina, kreditna kartica, dobroimetje na račun gosta, negotovinsko plačilo. Mnoga podjetja hotelskega tipa imajo vprašanje o vključitvi stroškov, praviloma zajtrka (in morda kosila in večerje) v ceno bivanja. Vendar pa lahko določitev stroškov nastanitve ob upoštevanju obrokov povzroči, da stranke zavrnejo ponujene storitve. V tem primeru je mogoče določiti stroške hotelskih storitev na dve možnosti: vključno z obroki in brez njih (to je dve možnosti za cenik hotelskih storitev). Podrobna študija teh možnosti je še posebej pomembna za goste, saj je velik del strank hotela poslovnih potnikov, tj. ljudje, katerih stroške bivanja in prehrane delno ali v celoti plača njihovo podjetje.

Treba je opozoriti, da so iste storitve za hotele ene kategorije dodatne, za hotele druge kategorije pa obvezne in so zato vključene v stroške nastanitve kot glavna hotelska storitev.

Hkrati dvoumnost pri opredelitvi pojmov, kot so stroški, stroški, cena, tarife za stanovanjske in komunalne storitve (HCS) itd., Ne omogoča razvoja enotnega pristopa k oblikovanju ekonomskih kazalnikov v sistemu hotelskih podjetij. Obstoječi stroškovni pristop k oblikovanju cen ne spodbuja zniževanja stroškov, ampak, nasprotno, v nekaterih primerih spodbuja njihovo umetno zvišanje z namenom podražitve storitve. Ta praksa ne omogoča privabljanja naložb v industrijo, zanemarja dejavnik povpraševanja, zaradi česar je nemogoče napovedati in načrtovati zmogljivost hotelskih podjetij.

Druga značilnost hotelirstva je, da se proizvodni proces v hotelu izvaja v obliki zagotavljanja določene hotelske storitve. Za proizvodnjo in prodajo vrste storitev ima hotelska industrija stalna in obratna sredstva. Hkrati pa proizvodnja in prodaja storitev nista odvisni od časa, tj. Zagotoviti je treba stalno pripravljenost podjetja za opravljanje storitev. Zaradi neenakomernega povpraševanja v hotelirstvu je treba zagotoviti rezerve osnovnih, obratnih in drugih sredstev.

Cena hotelske postelje pa je odvisna od kategorije hotela, kategorije sobe, kakovosti storitev, popustov ali doplačil za določene storitve. Osnova za oblikovanje cene hotelske storitve po stroškovni metodi je strošek hotelske storitve. Vsa hotelska podjetja ponujajo posebne cene, ki zagotavljajo popuste v primerjavi z osnovnimi cenami. Akcijske cene so določene v ločenih cenikih. Te cene na splošno veljajo za naslednje kategorije:

skupine tujih državljanov, ki štejejo več kot deset ljudi;
- potovalna podjetja;
- stalni gostje;
- nastanitev s krajšim delovnim časom ipd.

Uravnotežena cenovna politika hotelskega podjetja mu omogoča, da zagotovi načrtovane prihodke in zagotovi stabilen razvoj. Povsem očitno je, da so cilji in vsebina ekonomske politike hotela ter struktura njegovih gospodarskih dejavnosti v veliki meri odvisni od kategorije hotela.

Gospodarske dejavnosti hotela s štirimi do petimi zvezdicami so, tako kot vsako sodobno veliko podjetje, večplastne in heterogene, zato se večina naštetih vrst prihodkov odraža v računovodskih izkazih hotela. Vendar pa imajo nekateri od njih svojo posebnost. Tako na primer drugi neposlovni prihodki vključujejo zneske, ki jih gostje plačajo za storitve, tako imenovano storitev ali, kot pravijo, "napitnine".

Če pristojbino za storitve določi hotel samostojno in je na računu dodeljena kot posebna vrstica (praviloma lahko tako delujejo hotelske restavracije), je sestavni del stroškov storitev, opravljenih za stranko, in plačilo tega zneska je obvezen pogoj, ki ni odvisen od želje stranke. V tem primeru se "nasveti" priznajo kot prihodek od opravljanja storitev in se odražajo v dobro računa 90-1 "Prihodki od prodaje" in v breme računa 62 "Poravnave s kupci in strankami". Ti zneski so pripoznani kot prihodki na podlagi 12. člena PBU 9/99. V praksi lahko naletite na račune za plačilo storitev (na primer isti račun za večerjo ali čistilnico), v katere je stranka samostojno vpisala znesek »napitnine«. To se običajno zgodi, ko gost plača s kreditno kartico. K skupnemu računu preprosto prišteje znesek "napitnine". Po našem mnenju bi morali hoteli takšne zneske upoštevati kot del neposlovnih prihodkov, ker za njihovo pripoznavanje kot prihodek niso izpolnjeni pogoji, ki jih določa isti odstavek 12 PBU 9/99. Predvsem višine prihodkov ni mogoče določiti, saj gostje višino »napitnine« vnesejo po lastni presoji in jih je nemogoče predvideti. Poleg tega hoteli nimajo pravice zahtevati teh zneskov. Tako ali drugače prisotnost zneska provizij za storitve na hotelskem računu za storitve, ki jih nudi, pomeni odraz teh zneskov kot del neposlovnega dohodka. Bilo pa bi povsem pošteno, da bi se hotel temu zaposlenemu zahvalil tako, da bi navedeni znesek vračunal v njegove dohodke, kar bo nedvomno povečalo motivacijo vestnih zaposlenih.

Na primer, hotel morda na začetku ne bo priznal zneskov "napitnin" kot svoj dohodek, ampak vključi celoten prejeti znesek v dohodek zaposlenega. Upoštevati je treba naslednje. Ko so napitnine vključene v celotni znesek dohodka zaposlenih, postane hotel dohodninski zastopnik zaposlenih, ni pa vir izplačila dohodka. Možnosti priznavanja »napitnine« kot dohodka so prikazane v tabeli.

Tabela 1

Možnosti priznavanja napitnin kot dohodka

št.	Možnost plačilnega obrazca za "napitnino"	Postopek priznavanja dohodka	Obdavčenje
1	Stroški storitve so vključeni v račun, označeni v eni vrstici in v celoti poravnani s strani naročnika	Obračunano kot del prihodkov iz rednega delovanja	Upošteva se v davčni osnovi pri obračunu DDV in dohodnine
2	"Nasveti" se plačajo po presoji stranke in niso sistematični: 1) znesek "napitnine" je neoseben; 2) naročnik navede določenega delavca, ki ga spodbuja	1) se upošteva kot del drugih dohodkov; 2) hotel deluje kot posrednik za nakazilo predvidenih zneskov	1) se upošteva v davčni osnovi pri obračunu DDV in dohodnine; 2) hotel mora zagotoviti odtegljaj dohodnine od zneska dohodka, ki ga prejme zaposleni

Obstaja še en, enostavnejši in za obe strani ugodnejši način za obračunavanje stroškov storitev. Celoten znesek prejetih »napitnin« hotel priznava kot del svojih prihodkov (kot že omenjeno, neposlovnih), zaposlenim pa se v višini teh istih »napitnin« izplačajo bonusi. Samo v tem primeru mora hotel v pravilih o bonusih predvideti postopek za razdeljevanje teh "napitnin". Prisotnost takšne določbe je potrebna, da lahko hotel znesek izplačane nagrade vključi med odhodke, ki znižujejo davčno osnovo za dobiček pod postavko »Stroški plač«.

Ker v skladu s členom 255 davčnega zakonika Ruske federacije stroški dela vključujejo kakršne koli obračune zaposlenim v denarju in (ali) v naravi, stimulativne obračune, bonuse, obračune nadomestil, povezane z delovnim časom ali delovnimi pogoji, bonuse in - časovne spodbude, stroški, povezani z vzdrževanjem teh delavcev, ki jih določajo norme zakonodaje Ruske federacije, delovne pogodbe (pogodbe) in (ali) kolektivne pogodbe.

Kar zadeva davčno knjigovodstvo, bodo ti zneski priznani tudi kot neposlovni prihodki. V zvezi z DDV je treba opozoriti, da se v tem primeru zneski prejetih "napitnin" vključijo v davčno osnovo DDV kot zneski, povezani s prodajo blaga (dela, storitev).

Treba je opozoriti, da posebnosti delovanja sodobnega hotelskega poslovanja vključujejo ustvarjanje dodatnih privlačnih dejavnikov za goste. Takšni dejavniki privlačnosti so spodbude ali kot jih hotelirji imenujejo tudi »komplimenti«, ki so sestavni del celotnega svetovnega hotelirstva. "Pohvale" so se v ruskih hotelih pojavile relativno nedavno, predvsem zaradi tujih izkušenj v gostinstvu. Vsak hotel, odvisno od stopnje in statusa, ima svoje predstave o "komplimentih" in postopku njihovega zagotavljanja strankam. Kakor koli že, v bistvu je "kompliment" znak pozornosti do določenega gosta, ki se praviloma izraža v tem, da temu gostu ponudi kakšno darilo hotela.

V osnovi se »komplimenti« delijo na dve skupini.

Prva skupina vključuje spodbude, vključene v ceno sobe, v katero se gost prijavi. Na primer, luksuzna soba zahteva prisotnost sklede sadja in steklenice šampanjca s hvaležnostjo gostu za obisk tega hotela. Hkrati standardna enoposteljna soba v istem hotelu ne zagotavlja tako povečane pozornosti do gosta.

Druga skupina predstavlja »pohvale«, ki so namenjene točno določenemu obiskovalcu, ne glede na to, v kateri sobi bo bival. To običajno velja za VIP osebe. Glede na stopnjo in število zvezdic hotela se lahko koncept "VIP osebe" razlikuje. Med takšnimi gosti so praviloma znani politiki, poslovneži, filmske, gledališke, pop, televizijske zvezde itd. To so lahko tudi uradni predstavniki drugih držav, diplomatskih predstavništev ali predstavniki duhovščine. Ob tem je očitno, da višji kot je gost status in pomen, večjo pozornost mu namenja hotelsko osebje, pohvale za tega gosta pa se bodo razlikovale od »komplimentov«, ki jih bo hotel dal cenejši gostje.

V računovodstvu se ti odhodki priznavajo kot odhodki rednega delovanja in se evidentirajo na kontu 44 »Stroški prodaje«, podkonto »Pohvale« 1.

Davčno se bodo odhodki spodbude priznavali kot materialni odhodki in bodo zniževali davčno osnovo za dohodnino. Da pa hotel ne bi dvomil o priznanju nastalih stroškov kot zakonitih in, kar je najpomembneje, ekonomsko upravičenih, je treba sestaviti še en dokument "Izračun števila sob". Praviloma ga sestavijo zaposleni v ekonomski službi hotela in predstavlja izračunano ceno prodane sobe. V tem primeru so v kalkulacijo vključeni vsi neposredni, pa tudi del posrednih stroškov hotela. Pri tem je upoštevan strošek »komplimentov«, ki naj bi jih hotel svojim gostom delil brezplačno. V zvezi s tem mora hotel razviti in odobriti interne predpise, ki urejajo postopek zagotavljanja spodbud strankam. Ta dokument mora odražati naslednje:

Krog ljudi, ki so po hotelskih standardih upravičeni do »komplimentov«. Na primer predsedniki in voditelji držav, veleposlaniki, predsedniki velikih mednarodnih korporacij itd. Navesti je treba izčrpen seznam oseb, ki jim je mogoče dati "komplimente";
- podroben seznam "komplimentov", ponujenih gostom. Če obstaja stopnjevanje pri zagotavljanju spodbud glede na status gosta, je treba jasno in popolno navesti vse možne vrste pohval glede na krog ljudi, ki jim pripadajo;
- postopek posredovanja informacij o potrebi po dostavi "komplimenta" v sobo.

Odsotnost tega dokumenta lahko pomembno vpliva na davčne posledice za hotel. Navsezadnje nič drugega kot ta izračun ne more potrditi dejstva, da je gost plačal vse ponujene vljudnosti. Obstaja realna nevarnost dodatne odmere davka na dodano vrednost na podlagi prvega odstavka 146. člena Davčnega zakonika Ruske federacije. Hkrati se stroški teh izdelkov ne bodo priznali za namene davka na dobiček (v skladu s 16. odstavkom 270. člena Davčnega zakonika Ruske federacije).

Zgoraj predstavljeno stališče o tem, da se bodo »za davčne namene odhodki spodbude priznali kot materialni odhodki in bodo zniževali davčno osnovo za dohodnino«, je izrazil K.A. Kurkina. Vendar pa vsi ne morejo deliti svojega stališča s tem avtorjem, saj ta vrsta stroškov ni neposredno predvidena z davčnim zakonikom med stroški za opravljanje storitev. Po našem mnenju je treba opozoriti, da klavzula 19.1, klavzula 5 člena 265, uvedena v davčni zakonik Ruske federacije z zveznim zakonom št. 58-FZ z dne 06.06.2005, določa, da so stroški v obliki premije ( popust), ki ga prodajalec plača (zagotovi) kupcu zaradi izpolnjevanja določenih pogojev pogodbe, zlasti obsega nakupov. Lahko se domneva, da zadevna vrsta dohodka ustreza uvedenemu besedilu v členu 265 Davčnega zakonika Ruske federacije.

Če povzamemo, lahko zaključimo, da je domača turistična panoga v zadnjih nekaj letih kakovost storitev močno približala svetovni ravni.

Tok turistov, ki potujejo v tujino, in turistov, ki prihajajo v Rusijo, se je povečal, zato se je pojavila potreba po ustvarjanju novih, sodobnejših in udobnejših nastanitvenih objektov, gostinskih obratov in drugih podjetij, ki služijo turistom. Po našem mnenju so regionalne oblasti izbrale pravo smer - povečanje števila majhnih hotelov v Rusiji, saj je to v mnogih pogledih najbolj optimalna možnost za privabljanje in povečanje pretoka turistov v našo državo.

Vendar pa je treba skrbno načrtovati vsak korak tega projekta, saj je njegov uspešen razvoj in zaključek odvisen od številnih dejavnikov: od kakovosti delovne sile do finančne politike posameznih poslovnih subjektov.

Na žalost trenutno ni razvit sistematičen pristop k razvoju celotnega hotelskega kompleksa v državi, ni metodološke podlage za razvoj zakonodajnih in regulativnih dokumentov, povezanih z namestitvenimi vprašanji, zato je najboljši način, v našem Zdi se, da je naslednji način za rešitev problema: uvedba sprememb davčnega zakonika Ruske federacije (sestava stroškov in prihodkov hotelskih podjetij). S sprejetjem teh ukrepov bo zagotovljena trajnostna rast trga hotelskih storitev.

K oblikovanju učinkovitega in konkurenčnega hotelsko-turističnega kompleksa bodo nedvomno pripomogle nekatere transformacije, ki bodo predvidevale uvedbo najučinkovitejših oblik in metod regulacije gospodarske dejavnosti, primernih razmeram tržnega gospodarstva in gospodarskih reform, ki se izvajajo. v Rusiji.

Razvoj turističnega sektorja pa bo zagotovil znatne prihodke v mestni proračun, predvsem zaradi rasti davkov in plačil, prejetih kot posledica znatnega povečanja prihodkov od prodaje turističnih storitev in drugih vrst gospodarskih dejavnosti. povezanih z njimi.

Literatura

1. Civilni zakonik Ruske federacije. 1. in 2. del.
2. Davčni zakonik Ruske federacije. Prvi in ​​drugi del.
3. Odlok moskovske vlade z dne 28. maja 1996 št. 449. "O programu razvoja hotelskega in turističnega kompleksa v Moskvi."
4. Odlok Vlade Ruske federacije z dne 25. aprila 1997 št. 490 (s spremembami 2. oktobra 1999, 15. septembra 2000) "O odobritvi Pravil za zagotavljanje hotelskih storitev v Ruski federaciji."
5. Odlok Vlade Ruske federacije z dne 25. aprila 1997 št. 490 (s spremembami 1. februarja 2005) "O odobritvi pravil za zagotavljanje hotelskih storitev v Ruski federaciji."
6. Odlok moskovske vlade z dne 08.08.2000 št. 602. "O glavnih določbah Programa razvoja turizma v Moskvi za obdobje do leta 2010."
7. Odlok moskovske vlade z dne 26. marca 2002 št. 208. "O konceptu celostnega razvoja turistične in rekreacijske cone "Zlati obroč Moskve" in prednostnih ukrepih za njegovo izvajanje."
8. Odredba Ministrstva za finance Ruske federacije z dne 29. julija 1998 št. 34n "O odobritvi Pravilnika o računovodstvu in finančnem poročanju v Ruski federaciji."
9. Odredba Ministrstva za finance Ruske federacije "O odobritvi računovodskih predpisov "Računovodska politika organizacije" PBU1/98" z dne 9. decembra 1998 št. 60n.
10. Odredba Ministrstva za finance Ruske federacije z dne 6. maja 1999 št. 32n "O odobritvi računovodskih predpisov "Prihodki organizacije" PBU 9/99."
11. Odlok Ministrstva za gospodarski razvoj Ruske federacije z dne 21. junija 2003 št. 197 "O odobritvi Pravilnika o državnem sistemu klasifikacije hotelov in drugih nastanitvenih zmogljivosti."
12. Odredba Zvezne agencije za turizem z dne 21. julija 2005 št. 86 "O odobritvi sistema klasifikacije hotelov in drugih nastanitvenih objektov."
13. Odredba župana Moskve z dne 22. januarja 1997 št. 53-RM (s spremembami 14. maja, 16. decembra 1997, 13. julija 1998, 17. avgusta 1999, 24. marca 2000). "O oblikovanju mreže majhnih hotelov v Moskvi."
14. Odredba župana Moskve z dne 10. julija 1997 št. 560-RM "O pravilih za zagotavljanje in postopek spremljanja kakovosti hotelskih storitev v Moskvi."
15. Kurakina N.P. Aktualna vprašanja računovodstva in obdavčitve podjetij hotelirstva. - Moskva, 2006.
16. Kurkina K. Odraz prihodkov od hotelov // Revizija in obdavčitev. - 2004. - št. 8.
17. Kurkina K.A., Kozlova E.A. Strokovnjaki oddelka za revizijo hotelskega poslovanja AKG MKPTSN // Računovodstvo. Davki. Prav. - 2004. - št. 25.
18. Kurkina K., Kozlova E. Značilnosti obdavčitve hotelskih storitev // Revizija in obdavčenje. - 2004. - št. 8.
19. Kurkina K.A. Hoteli: napake pri sklepanju pogodb // Revizija in obdavčenje. - 2005. - št. 6.
20. Laiko M.Yu., Noshchenko 0.Yu. Trg ruskega gostinstva: učbenik. - M. Založba Rusije. ekon. akad., 2004.

Članek obravnava problematiko poslovanja in razvoja gostinstva, katerega gospodarski potencial vztrajno raste in pomembno vpliva na dvig konkurenčnosti nacionalnega gospodarstva na splošno in hiter razvoj z njim povezanih panog. Avtor poudarja, da je dinamični razvoj gostinstva v veliki meri odvisen od upoštevanja posebnosti obračunavanja gostinskih storitev ter od izvajanja učinkovitih oblik in tehnik regulacije in podpiranja razvoja malih hotelov.

1 Kurkina K.A. Hotelsko poslovanje. Značilnosti računovodstva in obdavčitve. - M.: Veršina, 2006. - Str.161.

Za hotelski posel je izjemno pomembno, da se gostje, ki obiščejo hotel, vedno znova vračajo. Hkrati odločilne vloge ne igra vedno visok status ali, nasprotno, najbolj dostopna cena za sobo. Ustvarjanje programa zvestobe ter objavljanje hotelskih bonusov in pohval v spletnih katalogih bo pomagalo vzpostaviti dolgoročne stike s strankami.

Kot rezultat študij, izvedenih v ZDA in številnih evropskih državah, je bilo ugotovljeno, da določen del podjetij v različnih sektorjih gospodarstva, vključno s turizmom, pridobi ali ohrani svoj vodilni položaj zaradi povečane pozornosti. Ta vrsta dejavnosti temelji na nenehnem preučevanju strank, razumevanju njihovih posebnosti in značilnosti dela, razvoju priročnih shem storitev itd.

Razvijanje posebnih pristopov do strank je pomemben dejavnik pri ohranjanju strank. Oblikovanje njegove lojalnosti in predanosti podjetju na koncu zagotavlja uspeh tudi v krizi na trgu. Ta dejavnik uspeha se imenuje učinek zvestobe.

Pri oblikovanju zveste publike na turističnem trgu Rusije in držav CIS pomembno vlogo igra postavitev hotelskih bonusov in pohval na velikih projektih informacijskega turizma, med katerimi je tudi naš partnerski projekt TopHotels. služi kot dodatna spodbuda za hotelsko skupnost, da izbere določen hotel. Prijetni bonusi za turiste so poseben znak pozornosti in pokazatelj osredotočenosti na stranke. Turist, ki jih uporablja, bo zelo verjetno pustil pozitivno oceno hotela, s čimer bo povečal njegovo oceno in posledično položaj med letoviškimi hoteli. Glede na rezultate raziskav, izvedenih na TopHotels, je več kot polovica uporabnikov pri izbiri hotela pozorna predvsem na razpoložljivost bonusov in pohval. Večji kot je hotelski program zvestobe, število in kakovost zagotovljenih bonusov, več strank bo pod enakimi pogoji izbralo ta hotel.

Skupaj s partnerskim projektom HotelsBonus je bila sestavljena petstopenjska lestvica, ki odraža velikodušnost hotelskih bonusov in pohval. To je dinamični kazalnik, ki je odvisen od aktivnosti hotela na spletnem mestu: količine in kakovosti ponujenih bonusov, prisotnosti lastnega programa zvestobe, potrditve vlog za bonuse in pohvale ter odgovorov na vprašanja turistov. Če turisti pozitivno ocenijo kakovost predstavitve bonusov in pohval v obliki ocen, se ocena poveča. Če pa hotel ostane neaktiven, bo sčasoma ocena opazno padla.

TOP 5 "velikodušnih" hotelov je vključevalo:

1. Savoy Sharm El Sheikh 5*, Egipt, Sharm El Sheikh

• Ocena na lestvici velikodušnosti: 3,9
• 5 pohval
• 6 bonusov
• Program zvestobe

2. Grand Plaza Hotel 4*, Egipt, Hurghada

• Ocena na lestvici velikodušnosti: 3,55
• 4 pohvale
• Program zvestobe

3. Royal Savoy 5*, Egipt, Sharm El Sheikh

• Ocena na lestvici velikodušnosti - 3,29
• 5 pohval
• Program zvestobe

4. Royal Apollonia 5*, Ciper, Limassol

• Ocena na lestvici velikodušnosti - 3,24
• 3 pohvale
• Program zvestobe

5. Baron Palace Sahl Hasheesh 5*, Egipt, Sahl Hasheesh

• 5 pohval
• Program zvestobe

Podrobnejši seznam »radodarnih« hotelov z njihovim programom zvestobe najdete na spletni strani partnerskega projekta

Hoteli pogosto uporabljajo posebne ponudbe za privabljanje strank. To so lahko neke vrste komplimenti (darila) ali nenavadne storitve.

Večina turistov v svojih ocenah hotela napiše, katere ekskluzivne ponudbe so jim bile všeč, s podrobnostmi o posebnih storitvah in pohvalah, ki so jih prejeli. V večini primerov je niz pohval in posebnih storitev v hotelih standarden, vendar nekateri hoteli poskušajo presenetiti svoje goste. Booking.com, ki objavlja ocene najboljših hotelov, ima celo ločeno kategorijo: najbolj nepozabni komplimenti.

Vključevalo je:

Catalonia Square Hotel 4* v Barceloni, kjer gostom ves dan postrežejo brezplačne prigrizke.

Residence Agnes 4 * v Pragi, kjer je na voljo neomejen dostop do brezplačnih pijač in brezplačen prevoz od hotela do katerega koli mesta na zahtevo stranke.

Z Hotel Liverpool 3 *, kjer goste ob večerih pogostijo s kozarcem vina in sirno ploščo.

Grand Hotel Europe 5 * v Sankt Peterburgu vas ob 140-letnici hotela pogosti s sadjem, vinom, šampanjcem in kavo, pripravljeno po posebnem receptu. Za posebne goste - posebne pohvale. Tako so za svetovnega šahovskega prvaka hotelski slaščičarji pripravili šahovnico s čokoladnimi figurami, za slavnega glasbenika pa čokoladni klavir s sladkarijami.

Carlton Hotel Baglioni 5 * v Milanu. Za goste, ki v hotelu ostanejo 2 dni ali več, je na voljo več posebnih ponudb. V sobo vam prinesejo sveže cvetje, vodo, pecivo in sveže sadje. Gostje, ki bivajo v naših značilnih apartmajih: Art Déco, Leonardo in Montenapoleone, lahko brezplačno obedujejo v restavraciji, uživajo v brezplačnih pijačah iz minibara ali imajo brezplačen enosmerni prevoz. Prav tako lahko stranke brezplačno izbirajo med eno od storitev: najem konferenčne sobe, osebni nakupovalec za odrasle ali varuška za otroka.

Veriga Waldorf Astoria Hotels & Resorts 5*. Tam se lahko gostje v družbi slavnih dirkačev zapeljejo s superavtomobilom po eni od posebej pripravljenih prog. Ta promocija se je začela 15. maja v Trianon Palace Versailles v Franciji in bo do konca leta potekala v 12 od 26 letovišč verige v Evropi, Ameriki in Združenih arabskih emiratih. Promocija ni brezplačna: 999 USD za dva plus stroški hotelske namestitve. Če pa izberete paket Drive & Drive, boste prejeli brezplačno partijo golfa, če izberete paket Drive & Dine, pa boste lahko brezplačno večerjali v značilni restavraciji.

Radisson Royal Hotel Moskva 5*. Tukaj so gostje klubskega nadstropja in redni gostje v svojih sobah deležni "užitnih" komplimentov: oreščkov, jagodičja, oljk, oljk. Za mladoporočence so v apartmajih postavljeni napisi Mr&Mrs, kopalnica je okrašena z rožnimi listi in podarimo aromatično olje. Poleg tega je gostom na voljo brezplačno križarjenje po reki s flotilno jahto Radisson Royal in spominki. Eden najbolj priljubljenih spominkov je magnet v obliki gnezdilke, ki je tujcem zelo všeč.

Hotel Four Seasons Moskva. Ta hotel goste razvaja s sladkimi darili. Tako mladoporočenca kot kompliment podarita tortici. In tisti gostje, ki ob rezervaciji navedejo, da želijo tradicionalno rusko postrežbo, prejmejo v dar medenjake in čaj. Rednim gostom hotela ponujajo torte z orehi, VIP gostom pa šampanjec in krožnik sadja. V tem hotelu so vedno zelo dobrodošli tudi otroci, v vsaki sobi pa so gnezdilke za barvanje.

Maxim Marusenkov, strokovnjak za odnose z javnostmi pri The Ritz-Carlton Moscow, je spregovoril o tem, kaj so "komplimenti" ali "vljudnost" hotelov. Ta koncept vključuje tako različna darila za goste kot dodatne brezplačne storitve. To je lahko sadni krožnik za goste ob prihodu, toaletni pribor v sobi, brezplačen brezžični internet, brezplačno čiščenje čevljev ali prost vstop v hotelski spa. V samem hotelu Ritz-Carlton Moscow gostje dobijo "okusne" komplimente: vino, sladkarije, sladice, jagode in sadje. Tu je na primer pozdrav s sadnim napitkom in svežimi jagodami, vegetarijanski pozdrav ali trio ruskih solat. Za naročnike paketa Grand Romance vam v sobo dostavimo aranžmaje iz svežega cvetja, praline in šampanjec.

Natalya Gorguraki, direktorica prodaje in trženja v hotelu DoubleTree by Hilton Moscow - Marina, je prepričana, da pohvale gostom poudarjajo spoštovanje in hvaležnost, ker so izbrali ta hotel. Pravi, da imajo gostje radi pozornost in dobro obravnavo, in verjetno bodo naslednjič tudi bivali v tem hotelu ali v katerem drugem hotelu v isti verigi. V hotelu DoubleTree by Hilton Moscow - Marina bodo goste ob prihodu pričakali s čokolado in toplimi piškoti. Rednim strankam v sobi pustijo šampanjec in sadje.

Predstavljajte si, toliko let smo bili na počitnicah v tujini, vedno gledam ocene na http://tophotels.ru, vendar nikoli nisem vedel za bonuse, ki jih lahko dobite. Hvala prijaznim ljudem za nasvete in pomoč!
Kot vedno, z vami delim zanimive stvari, ki sem se jih naučil :)
Registrirajte se na spletnem mestu -http://tophotels.ru
Tam so ocene popotnikov - ne vem, kaj dajejo, vendar se registriramo za prejemanje bonusov.

Različni hoteli ponujajo različne bonuse, t.i pohvale iz hotela.
Lahko bi bilo:

• Pohvala hotela za mladoporočenca


• Rojstnodnevna čestitka hotela


• Pohvala hotela za obletnico poroke


• Pohvala hotela za redne goste


• Pohvala hotela, če označite "Grem v hotel"


• Pohvala hotela "Zberimo knjižnico"- Takšno akcijo sem videl v enem od hotelov, čeprav je na koncu nismo izbrali. Če v hotel prinesete 5 knjig, prejmete kompliment.

itd.

Pohvale so lahko različne (to predpisuje vsak hotel) - sadje, vino v sobi, povabilo v restavracijo itd.

Samo grizem komolce in vse dele telesa, za katere prej nisem vedel :))))

Na medene tedne sva šla v tujino in toliko rojstnih dni praznovala v hotelih (ker so se moj mož in vsi otroci rodili poleti :)) In sva šla v en hotel 4x (čeprav so nama enkrat prinesli sadje v sobo - Očitno so to videli v svoji bazi podatkov).

Letos smo šli v hotel s 5*****, vendar je bil zelo poceni. Hotel ni ponudil nobenih pohval, niti za prijavo "GREM V HOTEL" Ampak vseeno smo dobili bonus :)

Na spletni strani, ko pogledate opis katerega koli hotela, obstaja PREVERJANJE REZERVACIJE.
Tam vpišite svoje podatke in počakajte na odgovor hotela. Ne vem pa, ali vas bo rezervacija zaščitila pred situacijo, ki se je zgodila lani, ko se je veliko potovanj izkazalo za neplačane in so bili turisti izgnani zaradi stečaja organizatorjev potovanj?
V odgovoru predstavnika hotela o rezervaciji sem napisal svoje ZAHTEVE ZA SOBO (s pogledom na morje, nadstropje itd.) Ker Veliko nas je, kupili smo dve standardni sobi (čeprav smo ju uspeli na licu mesta zamenjati za eno družinsko sobo), pomembno mi je bilo, da sta bili ti dve sobi ena poleg druge. Kolikor razumem, ni zagotovil, da boste prejeli številko, ki jo zahtevate v prijavi, vendar obstaja možnost.
V hotel smo prispeli ob 8. uri zjutraj. Prijava ob 14:00 je normalna, samo počakati morate na ta čas, ne bodite živčni, ne sekirajte se, da vam sobe ne dajo prej (kot turisti pogosto pišejo v negativnih ocenah). Prijavili smo se v hotel, rekel sem, da sem pustil povpraševanje prek spletne strani http://tophotels.ru, in pripravljeni smo čakali na kosilo (tega smo bili že navajeni). V odgovor so mi povedali, da so naše sobe pripravljene (čeprav so drugi turisti sedeli v avli in čakali na svoje sobe).

In zdaj na kratko:

1. Na spletnem mestu poiščite svoj hotel, kjer ste kupili vstopnice - http://tophotels.ru/
Na splošno tam vedno preberem ocene, preden se odločim za hotel.
2. Registrirajte se na tej strani, če tega še niste storili.
3. Oglejte si informacije o hotelu in kakšne pohvale ponujajo. In ravnajte, kot je opisano. Če je napisano, označite "GOING TO THE HOTEL" - prejeli boste pohvalo in to tudi storite.
4. Preverite svojo HOTELSKO REZERVACIJO in kot odgovor na potrditev pošljite ŽELJE ZA SOBO.
5. Ob prijavi povejte recepciji, kaj je na spletni strani

2.2.1 Organizacija sprejema in strežbe za VIP goste

In najprej bomo podrobneje opisali hotel Baikal Business Center.

Tako je bil "Baikal Business Center" ustanovljen leta 1997 in je eden najbolj znanih hotelov v našem mestu (slika 4).

riž. 4. Hotel "Baikal Business Center"

"Baikal Business Center" je sodoben poslovni hotel, ki se nahaja v ekološkem območju Irkutska, 5 minut od letališča. Tu so ustvarjeni vsi pogoji za sprostitev in plodno delo. Ponuja 57 sob različnih kategorij, opremljenih z vsem potrebnim za udobno bivanje. Samopostrežni zajtrk je vključen v ceno.

Kapaciteta hotelskih sob je predstavljena v naslednjih kategorijah:

enotni standard.

Površina sobe 14 kvadratnih metrov. m, sestavljen iz ene dnevne sobe z eno veliko posteljo in kopalnico s tušem, namenjen za namestitev ene ali dveh oseb (slika 5)

Slika 5. Enoposteljna standardna soba "Baikal Business Center"

samski nadrejeni.

Površina sobe 19 kvadratnih metrov. m, sestavljen iz ene dnevne sobe z eno veliko posteljo in kopalnice s tušem, namenjene za namestitev ene ali dveh oseb (slika 6).

riž. 6. Enoposteljna soba superior "Baikal Business Center"

Dvoposteljna soba.

Udobna dvoposteljna soba, skupna površina sobe - 20 m². Sestavljen je iz dnevne sobe z dvema ležiščema in kopalnice s sodobno tuš kabino. Dvoposteljna hotelska soba lahko sprejme dve ali eno osebo. V sobi lahko bivajo tudi otroci. Zakonski par lahko naroči sobo z zakonsko posteljo (twin) (slika 7).

riž. 7. Dvoposteljna soba “Baikal Business Center”

studio soba.

Studio v hotelu Baikal Business Center ima vse potrebno za udobno bivanje ene ali dveh oseb (slika 8).

riž. 8. Studio "Baikal Business Center"

Popolnoma je primeren za poslovneže, ki letijo v Irkutsk na konferenco ali poslovni sestanek. V hotelu pogosto bivajo turisti in pari, ki sanjajo o obisku Bajkala in mestnih znamenitosti. Sobo sestavljajo: spalni del z udobno posteljo; prostori za sprostitev s TV in mini barom; kopalnica s prho, sušilcem za lase in pripomočki za osebno higieno. Soba ima tudi delovni kotiček s pisalno mizo, sefom in telefonom.

luksuzna soba.

Skupna površina sobe je 52 m². Gostom sta na voljo: 2 udobni sobi z delovnim prostorom (spalnica in dnevna soba) ter kopalnica (slika 9). Luksuzna soba ima sodobno in udobno pohištvo: prostorno zakonsko posteljo; miza; omara za prtljago; garderobna omara; stoli in pufi.

riž. 9. Apartma "Baikal Business Center"

stanovanja.

Prostor, ki ga sestavljajo 3 dnevne sobe (2 spalnici s kopalnico, dnevna soba), predsoba, kuhinja s kuhinjsko opremo in dodatni WC za goste, površina sobe 165 m2. Stroški bivanja v takšni sobi niso odvisni od spodaj navedenih tarif in števila stanovalcev - 24.000 na dan.

Vse sobe imajo Wi-Fi, mini bar, TV, telefon, sušilec za lase in osebne izdelke (glavniki za enkratno uporabo, milo, šamponi, brisače). Vse sobe so dobro očiščene in postrežene po najvišjem standardu - osebje je vedno pripravljeno pomagati gostom pri vseh gospodinjskih težavah.

Kljub dejstvu, da je poslovni center Baikal hotel s štirimi zvezdicami, so cene sob tukaj zelo dostopne (tabela 1). Vse cene vključujejo samopostrežni zajtrk. Tarife se razlikujejo po načinih plačila: s tarifo »Vikend« se plačilo izvede ob prijavi, s tarifo »Brez možnosti vračila denarja« - spletno plačilo na spletni strani hotela prek obrazca za rezervacijo z bančno kartico ali elektronskim denarjem, z "Osnovna" tarifa - na kateri koli način.

Tabela 1

Stroški sob v hotelu Baikal Business Center na 1 noč, glede na vrsto sobe, rub.

	Število odraslih			Dvojno	Enoposteljna nadstandardna	Samski
Vikend tarifa
Tarifa "Brez možnosti vračila"
Tarifa "Osnovna"

* 2 odrasli osebi + 1 dodatno ležišče

V primeru predplačila brezplačna odpoved rezervacije ni možna. Ob odpovedi rezervacije se zaračuna 100% cene prve nočitve.

Omeniti velja, da lahko rezervirate sobo na spletnem mestu hotela, kar gostom znatno prihrani denar kot pri rezervaciji prek specializiranih spletnih mest, kjer je cena navedena ob upoštevanju provizije.

Plačilo hotelske namestitve se zaračuna v skladu z enotnim časom odjave - od 12. ure tekočega dne po lokalnem času. Prijava pred časom odjave je možna, če so proste sobe. Da bi zagotovili zgodnjo prijavo, je soba rezervirana od prejšnjega dne in plačana na dan.

V primeru zamude pri odhodu potrošnika se plačilo za namestitev zaračuna po naslednjem vrstnem redu: največ 6 ur po času odjave - plačilo na uro; od 6 do 12 ur po odjavi - poldnevna pristojbina; od 12 do 24 ur po odjavi – plačilo za cel dan.

Torej, število sob v poslovnem centru Baikal je 57 sob. Večinoma gre za sobe razredov »Single Superior« in »Double« (slika 10).

Razvoj partnerstev je ena od prednostnih nalog poslovnega centra Baikal. Aktivno sodelovanje z najuspešnejšimi podjetji na trgu nam omogoča, da našim strankam ponudimo najbolj donosne in učinkovite ponudbe ter nenehno izboljšujemo raven storitev in udobja.

Sl. 10. Sobe v poslovnem centru Baikal, št.

Tako Baikal Business Center sodeluje z Ural Airlines. Ob registraciji v hotelu Baikal Business Center morate predložiti kartico udeleženca v bonusnem programu Wings, odvisno od kategorije sobe, nanjo bodo pripisani ustrezni bonusi (tabela 2).

tabela 2

Obračun bonus rubljev za nastanitev v poslovnem centru Baikal v okviru partnerskega programa Wings

V okviru tega dela smo izvedli anketo med gosti hotela Baikal Business Center. Za raziskavo je bil uporabljen vprašalnik (Priloga 1). V anketi je sodelovalo 98 ljudi – 48 moških in 50 žensk. Raziskava je potekala v koledarskem mesecu – od 1. aprila do 1. maja 2016.

Udeležencem ankete so postavljali vprašanja o kakovosti storitev v hotelu. Da bi ljudi pritegnili k anketi, je struktura vprašalnika zasnovana tako, da je gostom hotela preprosta in dostopna.

Vprašanja ne smejo biti enačena s statusom gostov (torej naj bodo enaka za »navadne« in VIP goste). Anketa je bila izvedena anonimno. Vprašanja so splošne narave, usmerjena na določeno področje delovanja - izboljšanje kakovosti storitev, o hotelu kot celoti, o organizaciji in kakovosti prehrane in storitev. Na podlagi rezultatov raziskave je mogoče sklepati naslednje:

Na splošno je 60 % anketirancev dalo oceno »odlično« (glej prilogo 1, vprašanje 9) (slika 11), nihče od anketirancev pa ni dal ocene »nezadovoljivo«, kar seveda kaže na visoko kakovost gosta storitev.

Rezultati raziskave so razkrili, da je najpomembnejša sestavina hotelske storitve topel sprejem, zato so vsi anketiranci to komponento ocenili z oceno »dobro« ali »odlično«. Sestavni deli vprašalnika, kot sta čistoča v sobi in pogostitev v restavraciji, imajo skoraj enak pomen v očeh potrošnika.

Hkrati večini gostov ni zagotovljena pomembna prisotnost klimatske naprave v sobi. Vendar je tu treba upoštevati sezonskost raziskave. Do poletja se povpraševanje po takšnih številkah poveča. In po tem kriteriju lahko opazimo tudi skrb za goste, saj je vsaka soba opremljena s klimatsko napravo.

Kakovost komunikacijskih in internetnih storitev je bila ocenjena visoko. 80 % vprašanih je to merilo ocenilo kot odlično.

Rezultati raziskave so pokazali, da je 70 % anketiranih poslovnih turistov. "Baikal Business Center" je že večkrat potrdil svoj status kongresnega hotela. Ustvarjeni so vsi pogoji za poslovne turiste.

Hotelski gostje zelo cenijo udobje in sobno postrežbo. Toda merila "sobna postrežba" in "restavracija" sta bila dvakrat ocenjena kot "nezadovoljivo". Prav tako je bilo 10 gostov od vseh anketirancev tujih turistov. Zelo so cenili znanje tujih jezikov osebja.

Številni gostje so cenili prisotnost zasebnega parkirišča. Splošni rezultati ankete so podani v prilogi 2. Vodstvo hotela lahko izvaja podobne ankete za prepoznavanje potreb strank, pa tudi za hitro reševanje težav.

V prvem poglavju dela je bila že na kratko obravnavana tehnologija sprejemanja VIP gostov v hotelu in posebnosti takšnega sprejema. V okviru obravnavane teme bomo uporabili primer sistema za sprejem in postrežbo takih gostov v poslovnem centru Baikal. Upoštevali bomo primer Lyubov Uspenskaya, ki je bivala v hotelu od 16. do 19. aprila 2016, pa tudi organizacijo njenega koncerta 17. aprila v hotelu.

Oglejmo si sistem korak za korakom.

1. stopnja – rezervacija.

Po prejemu vloge za rezervacijo sob za VIP stranke je vodstvo takoj obveščeno. Posebne goste, odvisno od kategorije, v hotelu osebno pričaka generalni direktor, njegov namestnik, vodja odnosov z gosti ali dežurni vodja in jih pospremi v sobo. Podatki, potrebni za rezervacijo in splošni podatki, se vnesejo v rezervacijski sistem. Status posebnega gosta je zabeležen v sistemu. Za posebnega gosta se izda VIP prijava.

Glede na to, da gost želi imeti tudi koncert, rezervirajte veliko konferenčno sobo za izbrani termin v rezervaciji, če je ta termin zaseden, sporočite naslednje proste termine. Hotel Baikal Business Center ima ogromno izkušenj pri delu z VIP gosti. Vsako leto v hotelu živijo znane osebnosti, ugledne osebnosti iz politike, kulture, umetnosti in športa. VIP gostje, ki so bivali v hotelu Baikal Business Center v letu 2016: Medvedev D.A., Deripaska O.V., Lamshin G.A., Leonid Agutin, Elena Vorobey, Lyubov Uspenskaya, Evgeny Grigoriev, Alexander Baluev, Anastasia Makeeva , Nargiz, Anton Makarsky (slika 12), KVN ekipa "Kamyzyaki".

riž. 12. Anton Makarsky v poslovnem centru Baikal in njegov pregled

2. stopnja – priprava na sprejem.

Pred prihodom gosta se mora upravitelj odločiti, katero sobo mu bo zagotovil. Pri rezervaciji sobe za VIP gosta se upošteva njegov status in dodeli ena najboljših hotelskih sob, običajno sobe "Lux" in "Studio".

Vse sobe so pregledane s strani vodstva hotela pred prihodom posebnih gostov in med njihovim bivanjem v hotelu. Upravitelj ali namestnik upravitelja mora zagotoviti, da je vodja gospodinjstva pregledal sobe pred prihodom VIP gostov. Vodja/odgovornik za odnose z gosti mora pri dodeljevanju sobe VIP gostu pregledati in zagotoviti, da so upoštevane vse želje in posebne zahteve gostov. Vodja/zaposleni za odnose z gosti mora pripraviti personalizirano pozdravno pismo/razglednico s podpisom upravitelja in jo položiti v sobo na posteljo/nočno omarico ali mizo blizu postelje. Vodja/zaposleni v oddelku za odnose z gosti mora preveriti opremljenost sobe s "pohvalo hotela" ob upoštevanju kategorije VIP gosta. "Pohvalo" prinesite v sobo, preden gost pride (če je ura prihoda znana). Mineralna voda naj bo v bližini postelje in v kopalnici.

Vrste pohval iz hotela:

1. VIP 1 – Razno sadje

2. VIP 2 – Kava (Cappuccino, Americano, Latte, Espresso)

3. VIP 3 – Piškotki

4. VIP 4 – Poljubne jedi po meniju restavracije (po dogovoru z vodjo restavracije).

VIP gostje hotela Baikal Business Center so vabljeni, da postanejo udeleženci programa zvestobe Siberian Collection. Udeleženci programa postanejo »zbiralci« bonus točk in privilegijev hotelov in restavracij. Gost lahko izkoristi kartični popust pri plačilu hotelskih storitev ali plača celoten strošek storitev z obračunanim popustom, popust se prizna glede na vrednost kartice (tabela 3).

Tabela 3

Program zvestobe "Siberian Collection" hotela Baikal Business Center

	Pogoji za zagotavljanje tarife	Privilegiji in popusti za redne goste
Moč gora	Za enkratno koriščenje hotelskih storitev	5% popust na namestitev, uporaba storitev poslovnega centra 1 ura brezplačno 5% popust na glavni meni restavracije
Travniška svežina	Zagotovljeno pri uporabi hotelskih storitev v vrednosti 100.001 rubljev ali več kot 20 obiskov	10% popust na namestitev, 1 ura brezplačne uporabe storitev poslovnega centra 7% popust na glavni meni restavracije Pohvala pralnice
Skrivnost gozda	Zagotovljeno pri uporabi hotelskih storitev v vrednosti 500.001 rubljev ali več kot 50 obiskov	Popust na namestitev 15% Mineralna voda in piškoti v sobi 50% popust na storitve savnanja Storitve poslovnega centra 1 ura brezplačno
Sibirski duh	Zagotovljeno pri uporabi hotelskih storitev v vrednosti 800.001 rubljev ali več kot 80 obiskov	20% popust na namestitev Storitve poslovnega centra 3 ure brezplačno 50% popust na storitve savnanja 1 skodelica kave kot darilo Piškoti z mineralno vodo v sobi 10% popust na glavni meni restavracije

3. faza – prihod gosta.

Postopke srečanja, registracije in namestitve VIP gosta je treba zaključiti čim hitreje in z najmanj nevšečnosti za gosta.

Pred prihodom mora zaposleni določiti ime VIP gosta s seznama prihodov. Zaposleni obnovi vse podrobnosti zgodovine gosta (oddelek osebne kartice gosta/menija v ACS »Zgodovina gostov«); vnaprej, pred prihodom gosta, izpolni prijavnico s podatki VIP gosta; vnaprej dodeli številko sobe ob upoštevanju statusa gosta, kategorije sobe in dolžine bivanja ter programira elektronski ključ; pripravi ohišje za elektronski ključ; mora poskrbeti, da so izpolnjene vse ugodnosti, ki jih zahteva status gosta, ter njegove posebne zahteve; pregleda sobo VIP gosta in poskrbi, da je pripravljena; Postavi kartico ključev in registracijsko kartico v poslovno mapo hotela.

Pri glavnem vhodu v hotel gosta pričakata služabnik in vratar. Zaposleni sprejme gosta standardno glede na uro dneva; obvesti vodstvo hotela o prihodu VIP gosta; ponudi gostu alkoholno ali brezalkoholno pijačo dobrodošlice; prijavi gosta, ga povabi na seznanitev in se, če se strinja, podpiše na izpolnjen prijavni karton; gostu zagotovi hišnega ljubljenčka, ki ga pospremi do sobe. Postopek registracije strank je lahko poenostavljen - gost mora izpolniti prijavnice v avli hotela ali celo v svoji sobi.

Vodja mora gostu dati čas, da odloži ročno prtljago in sleče vrhnja oblačila; seznaniti gosta z udobjem, opremo in objekti sobe; poizvedeti o željah gosta in mu ponuditi na primer naročilo večerje v sobo ali mizo v restavraciji.

Faza 4 – vzdrževanje.

Uprava VIP sobe redno pregleduje med njihovim bivanjem, da zagotovi vzdrževanje visokih standardov storitev.

V restavraciji Avantage lahko VIP gostom pripravijo obroke po naročilu in jih postrežejo neposredno v sobi.

Med bivanjem VIP oseb v hotelu Baikal Business Center njihove posebne želje in preference niso nikoli pozabljene. Hotel vodi evidenco preferenc vseh stalnih ali VIP gostov. Hotel se trudi v največji možni meri zadovoljiti potrebe strank, če to ne presega razumnih meja in ne povzroča nevšečnosti drugim gostom ali škoduje hotelskemu osebju.

Glede na to, da v času bivanja gosta organizacija njegovega koncerta vključuje organizacijo njegovega koncerta, se montažna dela in priprava opreme začnejo na dan koncerta. Gostu je lahko med koncertom na voljo ena od sejnih sob. V skladu s tem mora biti takšna soba opremljena z vsem potrebnim. Po koncertu vodstvo hotela v znak hvaležnosti in občudovanja gostu v sobo pošlje rože in/ali šampanjec.

5. faza – odhod gosta.

Pred odhodom: predračun se natisne vnaprej in se posreduje gostu v pregled v posebni mapi/kuverti na dan odhoda/na predvečer odhoda. Gostu je treba vnaprej ponuditi storitev dostave prtljage iz sobe v vozilo. Goste je treba predhodno obvestiti o storitvi shranjevanja prtljage, ki bo po potrebi shranjena ločeno ali naložena v vozilo.

Direktor/namestnik direktorja hotela (odvisno od statusa gosta) se mora gostu ob odhodu osebno zahvaliti. Zaposleni mora pred odhodom gosta preveriti nedostavljeno pošto in sporočila.

Vsi stroški gostov morajo biti natančno evidentirani in dodane nadgradnje (mini bar, telefon itd.). Vse sporne bremenitve je treba obdelati hitro in vljudno. Račun mora gost izročiti v mapi podjetja, v kateri je hotelska brošura. Ob odhodu se VIP gost zahvali za bivanje v hotelu in želi, da se ponovno vrne.

Zato mora biti sprejem in postrežbo tovrstnih gostov hotel organiziran na najvišji ravni, tako da ohrani svoj ugled kot tudi privabi druge goste enake vrste. Prisotnost konferenčne sobe, primerne za manjše koncerte, naredi hotel privlačnejši za glasbenike in igralce. V tem primeru lahko vodstvo hotela zagotovi različne popuste pri najemu dvorane ali sob.