Transport lotniczy podlega normom Kodeksu cywilnego Federacji Rosyjskiej i Ustawy nr 2300-1 „O ochronie praw konsumentów”. Akty prawne umożliwiają odwołanie się od niemal każdego naruszenia ze strony linii lotniczej lub jej poszczególnych specjalistów. Choć lista środków może obejmować składanie roszczeń lub pozwów, reklamacja przeciwko linii lotniczej może być skuteczniejszym sposobem wywarcia wpływu na przewoźnika.

Relacje pomiędzy pasażerem a przewoźnikiem lotniczym reguluje umowa cywilnoprawna. Zwykle analogiem umowy jest papierowy lub elektroniczny dokument podróży (bilety, rachunki za przejazd, inne formularze).

Takie dokumenty zawierają jedynie minimalną listę warunków przewozu lotniczego, jednak prawa pasażera będą chronione:

• ustawodawstwo Federacji Rosyjskiej w zakresie cywilnego ruchu lotniczego;
• akty prawne z zakresu ochrony konsumentów;
• wewnętrzne zasady linii lotniczej, które mają zastosowanie do wszystkich jej pasażerów.

Odniesienie! Bilet lotniczy ma charakter zamówienia publicznego. Gdy tylko pasażer kupi bilet, obowiązywać go będą ujednolicone zasady przewozu zatwierdzone przez firmę. Ustawy lokalne mogą przewidywać różne warunki dla niektórych kategorii pasażerów.

Jeżeli linia lotnicza wywiązuje się ze swoich zobowiązań w dobrej wierze, nie ma podstaw do składania roszczeń, reklamacji czy pozwów. Jednak nawet w przypadku drobnych naruszeń ze strony przewoźnika, jego działów strukturalnych czy specjalistów, można zastosować wszelkie prawne środki ochrony.

Reklamację można złożyć w następujących przypadkach:

1. w przypadku odmowy sprzedaży biletu lub przedstawienia niezgodnych z prawem wymagań przy wydawaniu dokumentu podróży (np. paszport zagraniczny jest wymagany do wystawienia biletu na lot wewnętrzny w Rosji);
2. za odmowę odprawy na lot, jeżeli pasażer spełnił wszystkie obowiązkowe warunki (stawił się do odprawy na czas, przedstawił dokument podróży i paszport, nie przewozi substancji zabronionych itp.);
3. za opóźnienie lotu, tj. naruszenie terminów dostarczenia samolotu na lotnisku odlotu (data odlotu jest zawsze wskazana w czasie lokalnym, co pasażer musi wziąć pod uwagę);
4. po przedstawieniu bezprawnych wezwań do pobrania dodatkowej opłaty, której nie przewiduje regulamin linii lotniczej lub przepisy prawa;
5. odmówić przewozu bagażu w granicach określonych przepisami federalnymi i lokalnymi aktami przewoźnika;
6. za nieodpowiednią jakość obsługi podczas pobytu na lotnisku, podczas lotu, odprawy i odbioru bagażu.

Ponieważ ustawa o prawach konsumenta dotyczy transportu lotniczego, przewoźnik nie będzie mógł uchylić się od rozpatrzenia roszczeń, w przeciwnym razie grozi mu grzywna. Dlatego niezwłocznie złóż reklamację i reklamację. Pozwala to szybko osiągnąć wyeliminowanie naruszeń, wypłatę odszkodowania.

W przypadku stwierdzenia naruszenia możesz spróbować rozwiązać konflikt bezpośrednio z linią lotniczą. To nie jest skarga, ale stwierdzenie lub roszczenie. Większość liderów rynku podróży lotniczych jest świadoma konsekwencji złożenia reklamacji. Dlatego nawet w przypadku niezgody z wymaganiami pasażera, decyzja może zostać podjęta na jego korzyść. Wpłynie to pozytywnie na reputację przewoźnika i wyeliminuje długotrwałe spory sądowe.

Jeżeli linia lotnicza nie ustosunkuje się do reklamacji i oświadczeń, reklamację można złożyć:

Tylko pozew można skierować do sądu. Przeciwko linii lotniczej nie składa się skargi do organów sądowych, ponieważ należy ona do struktur prywatnych (komercyjnych). Jednak od niezgodnych z prawem decyzji urzędników przewoźnika przysługuje odwołanie.

Inną możliwością ochrony interesów jest złożenie skargi do Towarzystwa Ochrony Praw Konsumentów (OSPP). Ta publiczna organizacja non-profit ma biura we wszystkich regionach kraju. Uzyskanie realnej pomocy w OZPP jest trudne. Nawet jeśli skarga zostanie rozpatrzona na Twoją korzyść, ta struktura nie może podjąć żadnych skutecznych działań.

Pożądane jest składanie skarg na niezgodne z prawem działania przewoźnika lotniczego na piśmie, choć prawo dopuszcza również ustną wersję odwołania. Jeśli jednak obywatel musi złożyć pozew w sądzie, posiadanie pisemnej skargi i odpowiedzi na nią pomoże udowodnić zasadność wymagań. Jeśli pasażer zdecyduje się złożyć skargę ustną, musisz upewnić się, że została ona prawidłowo zarejestrowana. Zwykle odbywa się to poprzez wysłanie powiadomienia e-mailem lub SMS-em.

1. Jak złożyć zawiadomienie do prokuratury?

Do kompetencji prokuratury należy kontrola przestrzegania prawa. Dlatego lista naruszeń, na które można złożyć skargę do prokuratora, jest bardzo ograniczona.

Odwołanie będzie właściwe w następujących przypadkach:

• w przypadku naruszenia praw i wolności wyraźnie określonych w ustawie (np. odmówiono zakupu biletu, odmowy dopuszczenia do lotu na dokumencie podróży);
• jeżeli działania przewoźnika lotniczego spowodowały uszczerbek na życiu i zdrowiu pasażera, szkodę w jego mieniu (w tym przypadku możemy mówić o wszczęciu sprawy karnej);
• jeśli linia lotnicza narusza zasady licencyjne (np. wykonuje transport bez licencji przewoźnika lotniczego);
• w przypadku naruszenia praw do ochrony danych osobowych pasażerów;
• w innych podobnych przypadkach naruszenia ustawodawstwa Federacji Rosyjskiej.

W 2019 roku prokuratura rozpatrywała skargi zbiorowe na linię lotniczą Pobeda. Przewoźnik ogłosił wielką promocję sprzedaży biletów w obniżonych cenach. Akcja została jednak faktycznie zakłócona, ponieważ przy próbie zakupu biletu serwis internetowy firmy wyrzucił błąd. Choć nie zapadła jeszcze ostateczna decyzja w sprawie skarg, prokuratura już podała do publicznej wiadomości informację o naruszeniu zasad zawierania zamówień publicznych.

Skargę do prokuratora można złożyć na piśmie, podczas osobistego spotkania z prokuratorem lub za pośrednictwem strony internetowej wydziału. Odwołania elektroniczne rozpatrywane są w trybie ogólnym. Wnioskodawcy zostanie przesłane pisemne powiadomienie o wynikach kontroli i podjętych działaniach.

2. Jak złożyć skargę na linię lotniczą do Rospotrebnadzor?

Ponieważ wszelkie niezgodne z prawem działania linii lotniczej naruszają prawa konsumentów, najskuteczniejszą formą obrony może być złożenie skargi do Rospotrebnadzoru. Oto tylko niewielka lista spraw, w których odwołanie do wyznaczonego wydziału pozwoli na wszczęcie kontroli:

• nieodpowiednia jakość usług – opóźnienia lotów, opóźnienia przylotów, jedzenie złej jakości;
• odmowa świadczenia usług gwarantowanych prawem i aktami lokalnymi firmy - nie zapewnienie hotelu i wyżywienia w przypadku opóźnienia lotu, odmowa zwrotu pieniędzy za zakłócenie transportu, pobranie opłaty za przewóz noworodka itp. ;
• naruszenie warunków rozpatrywania roszczeń pasażerów, zapłata obowiązkowego odszkodowania.

Uwaga! Jeśli Rospotrebnadzor potwierdzi naruszenia podczas rozpatrywania reklamacji, linia lotnicza zostanie obciążona dodatkową grzywną. Ponadto departament jest uprawniony do wnoszenia apelacji do sądu w obronie nieograniczonej liczby osób.

Wśród najbardziej głośnych przypadków, w których Rospotriebnadzor działał w obronie pasażerów, można wyróżnić masowe opóźnienia lotów latem 2018 roku. Złożono skargi na Rossiya Airlines i lotnisko Domodiedowo, a w wyniku kontroli pasażerom przyznano odszkodowanie zgodnie z międzynarodowymi standardami.

Możesz wysłać skargę do Rospotrebnadzor bezpośrednio do tego działu za pośrednictwem portalu usług publicznych. Podczas przeprowadzania audytu zwykle zaangażowani są specjaliści Rosaviatsia, ponieważ w przypadku poważnych naruszeń możemy mówić o zawieszeniu lub cofnięciu licencji operatora.

3. Skarga do Federalnej Agencji Transportu Lotniczego

Najmniej skutecznym sposobem ochrony jest kontakt z Federalną Agencją Transportu Lotniczego. Skarga do tej struktury będzie uzasadniona, jeśli doszło do naruszenia warunków licencji transportowej:

• jeśli firma narusza standardy lotów międzynarodowych;
• czy samolot, który nie przeszedł kontroli bezpieczeństwa, jest dopuszczony do lotu;
• jeżeli z winy pilotów lub specjalistów obsługi naziemnej wyrządzono szkodę zdrowiu i życiu obywateli;
• jeżeli niewłaściwa eksploatacja statku powietrznego doprowadziła do wypadku.

W innych przypadkach Federalna Agencja Transportu Lotniczego może nakazać linii lotniczej wyeliminowanie naruszeń. Taka odpowiedź nie pociągnie za sobą realnych konsekwencji i będziesz musiał udać się do sądu, aby bronić swoich praw.

Skargę do Federalnej Agencji Transportu Lotniczego można złożyć listem poleconym, na osobiste spotkanie w jednostkach usługowych lub za pośrednictwem strony internetowej departamentu lub portalu usług publicznych. Wnioskodawca otrzyma odpowiedź o wynikach weryfikacji pocztą lub za pośrednictwem serwisów internetowych.

Co jest lepsze, skarga, roszczenie czy pozew?

W przypadku naruszeń ze strony linii lotniczej powstaje prawo do złożenia reklamacji, reklamacji, pozwu.

Poszkodowany samodzielnie wybiera, który dokument przedstawi przewoźnikowi:

• składając skargę, możesz liczyć na pobranie sankcji zgodnie z ustawą nr 2300-1. Jeżeli firma odmówi rozpatrzenia roszczenia, istnieje możliwość odzyskania na drodze sądowej kary, grzywny w wysokości 50% kwoty długu, zadośćuczynienia za szkodę niemajątkową;
• złożenie reklamacji gwarantuje, że działalność przewoźnika zostanie zweryfikowana przez departamenty rządowe (przy składaniu pozwu lub pozwu weryfikacja nie jest przeprowadzana);
• wysłanie pozwu do sądu jest najskuteczniejszym sposobem ochrony, ponieważ można uzyskać tytuł egzekucyjny, rozpocząć egzekucję.

Jeżeli roszczenie ma charakter majątkowy, lepiej od razu złożyć pozew lub pozew. Jeśli pasażer chce pociągnąć linię lotniczą do odpowiedzialności na podstawie Kodeksu wykroczeń administracyjnych Federacji Rosyjskiej i doprowadzić do usunięcia naruszeń, musi złożyć skargę.

Jeśli podróż rozpoczęła się odwołanym lub przełożonym lotem, zawsze wiąże się to z wieloma niedogodnościami. Począwszy od tego, że po prostu tracisz czas na lotnisku na odpoczynek, kończąc na tym, że przez to możesz spóźnić się na ważne spotkanie i stracić pieniądze. Pasażer ma prawo złożyć skargę do linii lotniczej z tytułu opóźnienia lotu zgodnie ze wzorem i otrzymać odszkodowanie pieniężne, które przynajmniej w jakiś sposób pokryje jego wydatki, w tym szkody moralne.

W jakich przypadkach odszkodowanie nie jest należne

Prawną stronę zagadnienia reguluje Regulamin transport powietrzny. Jeśli lot jest opóźniony, pasażerowie mają prawo do zwrotu kosztów przy składaniu reklamacji i mogą otrzymać odszkodowanie. Ale ta procedura nie zawsze jest możliwa, ponieważ odwołanie lub zmiana terminu lotu czasami nie zależy od przewoźnika.

Istnieje kilka przypadków, w których wniosek o odwołanie lotu nie zostanie zaakceptowany:

• katastrofa;
• zła pogoda zagrażająca lotowi;
• strajk pracowników;
• wada samolotu;
• działania wojenne;
• protesty;
• zamówienia rządowe.

Nawet jeśli poniosłeś znaczną szkodę z powodu opóźnienia lotu, nie jest to powód do składania reklamacji. Powyższe sytuacje powstają nie z winy przewoźnika i przez nie on również ponosi straty. Dlatego konieczne jest przestudiowanie wszystkich warunków złożenia wniosku o spóźniony lot, aby nie tracić czasu na wyjaśnianie okoliczności i kosztownych usług prawnych, jeśli roszczenie nie zostanie złożone przez Ciebie osobiście.

Artykuły 794 i 795 Kodeksu cywilnego Federacji Rosyjskiej regulują w całości odpowiedzialność przewoźników za nieprzestrzeganie zasad świadczenia usług. A art. 401 stanowi, że niewykonanie zobowiązań z przyczyny niezależnej od wykonawcy zwalnia go z odpowiedzialności.

Ważny! Zawsze możesz spróbować napisać skargę do linii lotniczej z tytułu odwołania lub opóźnienia lotu. W przypadku sporu przedstawiciel przewoźnika będzie musiał udowodnić, że wystąpiła siła wyższa.

W jakich przypadkach należy się odszkodowanie?

Istnieje lista sytuacji, w których roszczenie linii lotniczej z tytułu opóźnienia lotu do przewoźnika lotniczego jest uznawane bezwarunkowo:

• załoga nie przygotowała samolotu do punktualnego odlotu;
• transfery pośrednie nie były połączone, w wyniku czego pasażerowie spóźniali się na następny lot;
• firma anulowała czarter, co nie jest dla niej opłacalne ekonomicznie;
• w przypadkach, gdy przewoźnik nie może udowodnić swojej niewinności.

Niektóre firmy mogą zbankrutować w samą porę. sezon wakacyjny. Dzieje się tak ze względu na to, że przewoźnik jest zadłużony i nie może spłacić, zawiedli go wspólnicy itp.

Ważny! Siła wyższa nie obejmuje listy problemów finansowych firmy, jeśli wspólnicy zawiedli, a przewoźnik nie mógł wykonać usługi.

Niektóre firmy mogą sprzedać o 5% więcej biletów na lot niż jest na nim miejsc. Wynika to z faktu, że pięć procent pasażerów nie dociera na lądowisko. Nie dotyczy to anulacji, ale jeśli znajdziesz się w takiej sytuacji, masz również prawo złożyć skargę do ochrony konsumentów.

Terminy składania reklamacji linii lotniczej z tytułu opóźnienia lotu

Najważniejszą kwestią jest terminowe napisanie skargi o odszkodowanie za odwołanie lub zmianę terminu lotu. Czasami proces składania wniosku trzeba rozpocząć już na lotnisku. Jeśli nie ma możliwości skorzystania z poczty, można wysłać e-mail bezpośrednio z hotelu, aby nie przegapić terminu 7 dni. Taka sytuacja jest powszechna w przypadku czarterów, które są mało opłacalne dla firm i mają najniższy priorytet wysyłki. W rezultacie około 30% wszystkich lotów zostaje przełożonych lub odwołanych.

Zgodnie z przepisami Kodeksu Lotniczego Federacja Rosyjska, terminy składania są następujące:

• 6 miesięcy dla firm krajowych;
• 2 lata dla lotów zagranicznych w kraju przewoźnika;
• 7 dni na złożenie wniosku, jeśli znajdujesz się w Federacji Rosyjskiej lub innym kraju, który nie jest krajem firmy przewozowej.

Jak złożyć wniosek o odszkodowanie za opóźniony lot

Możesz skontaktować się z profesjonalnym prawnikiem, który pomoże Ci napisać pozew o odszkodowanie. Ale zazwyczaj na stronach internetowych wszystkich głównych linii lotniczych znajduje się próbka, którą należy pobrać i wypełnić. Prośbę o wzór pisma można otrzymać pocztą elektroniczną, pisząc do linii lotniczej.

Pisząc roszczenie, powinieneś szczegółowo opisać wszystkie szczegóły naruszeń, które miały miejsce. Musisz także napisać:

• dane osobowe kompilatora, dane kontaktowe;
• kiedy bilety i numer lotu zostały zakupione;
• Kiedy miał się odbyć lot?
• o której godzinie faktycznie miało to miejsce;
• jakie wydatki poniósł wnioskodawca - spóźnienie na lot łączony, na wycieczkę, utrata płatnych dni w hotelu itp.;
• kwota do odszkodowania;
• kontrola bagażu;
• wszelkie wydatki poniesione przez wnioskodawcę w związku z opóźnieniem lub odwołaniem lotu – wyżywienie w kawiarni, zakwaterowanie w hotelu itp.;
• dane rachunku, na który mają zostać przelane środki.

Ważny! Zachowaj wszystkie rachunki, jeśli sam zapłaciłeś za zakwaterowanie i wyżywienie. Postaraj się też zrobić zdjęcie tablicy, na której jest informacja o odwołaniu lub przeniesieniu lotu, powinno być jak najwięcej dowodów. Do reklamacji opóźnienia lub odwołania lotu konieczne jest dołączenie zaświadczenia wydawanego na lotnisku.

Próbki w Internecie pomogą Ci zrozumieć, jak złożyć wniosek do linii lotniczej o odwołanie lotu. Konieczne jest wypełnienie wszystkiego prostym zrozumiałym językiem, bez skomplikowanych zdań, opisując jak najdokładniej fakty. Postaraj się przedstawić istotę twierdzenia bez podtekstów emocjonalnych, aby nie sprawiać wrażenia, że ​​pisze osoba nieodpowiednia. Ważne jest, aby przedstawić wszystkie fakty tak dokładnie, jasno i na temat, jak to możliwe, aby prawnicy, jeśli sprawa trafi do sądu, mogli obiektywnie ocenić Twój wniosek.

Jak obliczyć wysokość odszkodowania w przypadku opóźnienia lub odwołania lotu

Wysokość odszkodowania na terytorium Rosji nie pokrywa wydatków faktycznie poniesionych przez pasażerów opóźnionych na lotnisku wbrew ich woli. Ale nadal należy to zrobić przy składaniu wniosku do przewoźnika lotniczego o odwołanie lotu.

Kalkulacja: kwota odszkodowania dla pasażera, który leciał Rosyjskie linie lotnicze, a lot spóźnił się o 10 godzin, wyniesie 25 * 10 = 250 rubli.

Ponadto rosyjskie firmy są zobowiązane do płacenia pasażerom 3% ceny biletu za każdą godzinę oczekiwania oprócz 25% minimalnego wynagrodzenia (100 rubli) również za każdą godzinę oczekiwania. Zgodnie z prawem pasażer może napisać wniosek o bilety na inny lot lub zwrot całej kwoty.

Oto przykład obliczenia:

1. bilet z Soczi do Moskwy kosztował 2000 rubli;
2. lot był opóźniony o 4 godziny;
3. pasażer otrzyma zwrot 3% z 2000 rubli za każdą godzinę oczekiwania = 60 * 4 = 240 rubli;
4. otrzyma również zwrot 25% minimalnego wynagrodzenia za każdą godzinę oczekiwania = 25 * 4 = 100 rubli;
5. całkowita kwota odszkodowania wyniesie 100 + 240 = 340 rubli.

Skromne odszkodowanie nie pokrywa kosztów napisania pisma i opłacenia adwokata. Dlatego przy zmianie terminu lotu wielu pasażerów nie traci czasu na pozwanie linii lotniczej i udowadnianie swoich praw w imię niewielkich kwot. W takich przypadkach usługa jest odroczona. Złożenie wniosku ma sens, jeśli zwróciłeś bilety, otrzymałeś wysokie koszty lub w innych sytuacjach.

W przypadku firm zagranicznych kwota ta różni się w zależności od liczby godzin opóźnienia i wynosi od 250 do 1000 euro. Jeśli lot został odwołany 14 dni przed wylotem i wcześniej, odszkodowanie nie przysługuje. Kwestie te należy wyjaśnić bezpośrednio w kontakcie z biurem przewoźnika lub mailowo. Oprócz grzywny zostaną Państwu zwrócone wszystkie koszty wystawienia czeków.

Amerykańskie linie lotnicze zapewniają pomoc w formalnościach. Obowiązują tu jednak surowe zasady, a reklamacje są przyjmowane tylko w przypadku overbookingu.

Ważny! Jeżeli pasażer został zmuszony do zakupu nowego biletu, informacja ta wraz z paragonami musi zostać umieszczona we wniosku.

Jak złożyć reklamację

Po przesłaniu elektronicznej wersji pisma, należy go zduplikować pocztą. W tym celu należy wydrukować wniosek, wysłać go listem poleconym z powiadomieniem i czekać na odpowiedź.

Jeśli e-mail, który został wysłany na pocztę nie jest zduplikowany, zagraniczne linie lotnicze automatycznie zamkną możliwość złożenia reklamacji po 7 dniach.

Ważny! Pamiętaj, aby zachować pokwitowania i pokwitowania z poczty, że list został wysłany wraz z opisem załączników.

Czas odpowiedzi na reklamację

Zgodnie z zasadami transportu lotniczego, pasażerowie, jeśli wysłano wniosek o odwołanie lub opóźnienie odlotu i lądowania samolotu, mają 1 miesiąc na odpowiedź. W tym czasie dział prawny firmy przewozowej zapozna się z pismem, po czym zbada wszystkie przedstawione fakty i podejmie decyzję o uznaniu lub odrzuceniu reklamacji.

W większości przypadków problem rozwiązuje się szybko, firma zatwierdza kwotę i przesyła ją na konto pasażera. W takim przypadku konieczne jest przesłanie oryginałów wszystkich dokumentów oraz danych konta na wskazany adres listem poleconym. Według pasażerów czas na otrzymanie kwoty odszkodowania to około 3 miesiące.

Ważny! W przypadku odmowy należy zwrócić się do sądu o przywrócenie praw. Aby to zrobić, musisz zebrać wszystkie dokumenty: czeki, kserokopie, zdjęcia tablicy wyników, inne dowody opóźnienia lub odwołania lotu i sporządzić pozew.

Sektor usług nie jest kompletny bez łamania praw konsumentów, dlatego każdy musi nauczyć się, jak bronić swoich praw. Linie lotnicze są najmniej zainteresowane płaceniem pasażerom kary związanej z kosztami finansowymi i niedogodnościami. Dlatego konieczne jest samodzielne przestudiowanie istoty zagadnienia i norm prawa, aby bronić swoich praw w przypadku odwołania lub przełożenia lotu.

Informacje

Odwołanie za pośrednictwem oficjalnej strony internetowej polega na wypełnieniu specjalnego formularza, w którym należy określić istotę odwołania i podać swoje dane. W celu poinformowania wnioskodawcy o wynikach kontroli przy składaniu wniosku należy podać dane kontaktowe.

Kontakt z Federalną Agencją Transportu Lotniczego

Dostęp do tej struktury można uzyskać na następujące sposoby:

1. Z oficjalnym pismem. Pisemne odwołanie jest rejestrowane w ciągu trzech dni. Następnie jest rozpatrywany przez odpowiednie działy pod kątem naruszenia praw konsumentów. Do odwołania należy dołączyć wszelkie dokumenty potwierdzające fakt skorzystania z usług linii lotniczej oraz dowody naruszenia praw.
2. Wysłanie wniosku pocztą [e-mail chroniony] . Do pisma należy dołączyć wszelkie dokumenty, które mogą być wymagane do udowodnienia naruszenia.
3. Online na stronie favt.ru/obrawenija-grazhdan/. W przypadku tego odwołania należy wypełnić odpowiedni formularz.

Prokuratura

W przypadku, gdy klient poniósł straty finansowe w wyniku działań firmy, wówczas można zwrócić się do prokuratury, jeśli wcześniejsze próby rozwiązania tego problemu nie przyniosły rezultatu.

Sąd

Klient chcący otrzymać zadośćuczynienie za szkodę niemajątkową musi wystąpić do sądu. Jeżeli kwota odszkodowania jest mniejsza niż 50 tysięcy rubli, pozew należy złożyć do sędziego pokoju, w przeciwnym razie wniosek należy złożyć w Sąd cywilny o prawach człowieka. Pozew jest podobny do apelacji do prokuratury, ale musi zawierać rozstrzygnięcia wszystkich instancji, do których klient się zwracał.

Gdzie złożyć i napisać skargę dotyczącą opóźnienia lotu linii lotniczej w Rosji w 2020 roku. Przykładowe odwołanie do Rospotrebnadzor i innych organizacji regulacyjnych.

Podróżowanie samolotem nie jest tanią przyjemnością, szczególnie teraz, kiedy niestabilność w kwestiach cenowych jest szczególnie mocno odczuwalna. Dlatego skarga na linię lotniczą może być bardzo odpowiednim rozwiązaniem w przypadku nieuczciwej obsługi ze strony przewoźnika lotniczego. Roszczenie za opóźniony lot i odszkodowanie mogą zostać przyznane, jeśli lot był opóźniony o 3 godziny lub więcej zgodnie z przepisami UE i Turcji obowiązującymi w 2020 roku.

Najpopularniejsze powody reklamacji linii lotniczych w 2020 roku to:

• Przewoźnik lotniczy jest winny opóźnienia lotu (dowiedz się na naszej stronie internetowej).
• Lot był opóźniony przez długi czas, ale pasażerowie pozostawieni są sami sobie, bez odpowiedniego wyżywienia i zakwaterowania.
• Utrata lub uszkodzenie mienia pasażera.
• Pracownicy linii lotniczych przekroczyli swoje uprawnienia.
• Nagłe odwołanie lotu lub zmiana planu podróży niespowodowane działaniem siły wyższej.
• Pasażer nie otrzymuje wymaganej usługi i jakości usługi bez widocznych lub uzasadnionych przyczyn.

Aby mieć powód do reklamacji, musisz znać swoje prawa. Jaka jest odpowiedzialność przewoźnika lotniczego, jeśli lot jest opóźniony z jego winy?

Wszystko zależy od tego, jak duże jest opóźnienie:

1. Lot opóźniony o dwie godziny. Pasażerowie są zobowiązani do zaoferowania napojów lub pomocy w wysłaniu e-maila.
2. Opóźnienie trwa cztery godziny. Pasażer ma prawo oczekiwać ciepłych posiłków co sześć godzin w ciągu dnia (co osiem godzin w nocy).
3. Opóźnienie ponad sześć godzin. Klienci są zobowiązani do zapewnienia pokoju hotelowego. Jeśli pasażer leci z małym dzieckiem, należy od razu zaproponować mu przejście do specjalnie wyposażonego pokoju dla matki i dziecka.

Wszystko musi być zapewnione bez dodatkowych opłat. Odpowiedzialność za bezpieczeństwo bagażu spoczywa również na przewoźniku lotniczym.

Jeśli lot jest opóźniony o 3 godziny lub więcej w krajach europejskich i Turcji, możesz otrzymać odszkodowanie od 400 euro na osobę. Możesz obliczyć płatność i złożyć list z roszczeniem pod adresem.

Dowiedz się o obowiązkach przewoźnika lotniczego w przypadku opóźnienia lotu w filmie.

Złożenie wniosku i obliczenie odszkodowania za opóźniony lot

Jeśli leciałeś europejską firmą lub turecką linią lotniczą, możesz złożyć skargę na opóźnienie lotu i otrzymać odszkodowanie. Płatność zostanie dokonana, jeśli odlot samolotu był opóźniony o 3 godziny lub więcej. Wysokość opłaty wynosi od 300 do 600 euro na osobę.

Możesz ubiegać się o odszkodowanie za loty, które odbyły się w ciągu ostatnich 3 lat.

Możesz dowiedzieć się, czy przysługuje Ci odszkodowanie. Aby to zrobić, wprowadź dane swojego lotu i linii lotniczej, którą leciałeś w poniższym formularzu.

Gdzie złożyć skargę na linię lotniczą w Rosji w 2020 roku

Czasami to wystarczy prosty krok: zadzwoń na infolinię firmy. Jeżeli nie udało się rozwiązać problemu polubownie (np. reklamacja została odrzucona przez kierownika), ale pasażer jest przekonany co do zasadności swoich roszczeń, istnieje możliwość (ale nie konieczność) zgłoszenia, że ​​pójdzie wyżej z jego skargą.

Czasami może to wejść w życie, a przewoźnik lotniczy zgodzi się zapłacić odszkodowanie.

Skarga do Towarzystwa Ochrony Praw Konsumentów (OZPP)

Organ ten został powołany w celu weryfikacji wniosków i roszczeń konsumentów do producentów lub organizacji sprzedających towary lub świadczących usługi. Aby wniosek został rozpatrzony, należy skontaktować się z jednym z wydziałów ochrony konsumentów: regionalnym lub centralnym w Moskwie.

Jeżeli towarzystwo udowodni winę, sporządza akt i przesyła go organom uprawnionym do prowadzenia sprawy. Niezależnie od tego, czy jest to kara materialna, czy postępowanie karne.

Skargę do OPP składa się w jeden z następujących sposobów:

• Pisemny wniosek przesłany listem poleconym za potwierdzeniem odbioru przez adresata. Do pisma należy dołączyć dowód wyrządzonej szkody.
• Powiadomienie e-mailem (e-mail można znaleźć na stronie internetowej organizacji).
• Odwołanie osobiste do pracownika OZPP i przekazanie mu niezbędnych dokumentów.
• Reklamacja telefoniczna do biura OZPP.

Złożenie skargi do Rospotrebnadzor

Oddziały Rospotrebnadzor znajdują się we wszystkich okręgi administracyjne Federacji Rosyjskiej i są w szczególności wzywani do kontroli jakości świadczenia usług przez organizacje. Jeśli Rospotrebnadzor ujawni naruszenia, może nawet nałożyć ograniczenia na działalność firmy.

Reklamację można złożyć w następujący sposób:

Próbka wypełnienia elektronicznego kwestionariusza na stronie rospotrebnadzor.ru

W przypadku wykrycia zagrożeń dla normalnej podróży pasażera, zagrożenia zdrowia lub życia, konieczne jest natychmiastowe zgłoszenie naruszeń władzom Rospotrebnadzoru.

Kontakt z Federalną Agencją Transportu Lotniczego (FAVT)

Rosaviatsia to wyspecjalizowana organizacja działająca w imieniu Ministerstwa Transportu Federacji Rosyjskiej. Ma na celu kontrolę wszystkich niuansów związanych z pracą przewoźników lotniczych działających w Federacji Rosyjskiej, w tym jakością świadczonych usług. Jest to główny wyspecjalizowany organ, który nadzoruje i zarządza przemysłem lotniczym.

Przewoźnicy lotniczy podlegają nadzorowi, niezależnie od tego, czy działają na rynku krajowym, czy też organizują loty międzynarodowe. Jeśli Federalna Agencja Transportu Lotniczego w trakcie dochodzenia ujawni poważne naruszenia ze strony określonej firmy, może ona nawet zostać pozbawiona licencji, nie licząc innych środków dyscyplinarnych.

Sama wzmianka o reklamacji do FAVT może znacząco pomóc w rozwiązaniu spornej sytuacji, która powstała w trakcie obsługi klienta przez linię lotniczą.

Możesz złożyć skargę do FAA w następujący sposób:

Nie będzie jednak możliwe zrekompensowanie szkód powstałych z winy przewoźnika lotniczego za pośrednictwem Federalnej Agencji Transportu Lotniczego. Organizacja ta zajmuje się wyłącznie sprawami związanymi z pracą samej linii lotniczej i nie pośredniczy w sporach między nią a klientami.

Gdzie jeszcze możesz iść

Często odzyskanie środków finansowych jest możliwe tylko w wyniku odpowiedniego wyroku sądu. Dlatego, aby rozpocząć śledztwo, możesz zwrócić się do prokuratury.

Prokuratura

Niemal w każdym mieście znajduje się przedstawicielstwo prokuratury. Sprawy nie da się jednak szybko rozwiązać. Dlatego z tym organem można się skontaktować tylko wtedy, gdy odpowiednie organizacje nie mogą osiągnąć pozytywnego wyniku dla pasażera.

Możesz złożyć skargę do Prokuratora Generalnego na następujące sposoby:

• Wyślij list polecony.
• Odwiedź starostwo osobiście (w miejscu meldunku lub zamieszkania).
• Skorzystaj z usługi recepcji online i spróbuj zarejestrować wniosek online. Ale nie zawsze jest to działający schemat. Dlatego nie ma nic lepszego niż osobista wizyta u detektywa.