Dyshlevsky A.S.
Problemas modernos de servicio y turismo. - 2007. - No. 2. - Pág.50-59.

El artículo está dedicado a los problemas del funcionamiento y desarrollo del negocio hotelero, cuyo potencial productivo y económico aumenta constantemente y tiene un impacto significativo en el aumento de la competitividad de la economía del país en su conjunto y el desarrollo acelerado de industrias relacionadas. . Se enfatiza que el desarrollo dinámico del sector hotelero depende en gran medida del estudio de las características de la contabilidad de los servicios hoteleros, así como de la aplicación de formas y métodos efectivos para regular y apoyar el desarrollo de los pequeños hoteles.

La industria hotelera es una de las áreas prometedoras para el desarrollo de la economía rusa. La formación de un nuevo entorno socioeconómico cambia significativamente la posición y el papel de las estructuras hoteleras en la economía nacional de Rusia, realiza ajustes significativos en los mecanismos de regulación macroeconómica, interempresarial e intraeconómica de sus actividades. Las empresas de complejos hoteleros son un mecanismo económico complejo para la producción y prestación de servicios e incluyen varios tipos diversos de actividades: alojamiento, alimentación, ocio y servicios al consumidor, etc. En este sentido, las actividades financieras de las empresas hoteleras tienen una serie de características.

La industria hotelera está directamente relacionada con la industria del turismo, un sector de la economía bastante específico y multifacético, que une empresas que producen productos (servicios) tanto tangibles como intangibles. El papel y la importancia del sector hotelero están creciendo en todas partes; sólo en Moscú, para 2015 está previsto triplicar el número de habitaciones del sector hotelero. El negocio turístico ruso se encuentra actualmente en una etapa de desarrollo y su funcionamiento eficaz depende de la influencia de muchos factores, principalmente políticos, económicos y sociales.

Al mismo tiempo, no se puede dejar de tener en cuenta la inclusión en el negocio hotelero de empresas de diferente capacidad y características de gestión, incluidas las que operan en régimen de franquicia. El aumento de la competitividad y el desarrollo dinámico del sector hotelero depende en gran medida de la eficacia de las formas y métodos de su regulación y apoyo macroeconómico. Esto lo confirma la práctica de muchos países con economías de mercado desarrolladas, donde se ha desarrollado una amplia gama de herramientas para la gestión multinivel de diversas entidades del negocio hotelero. Algunas herramientas se pueden aplicar con éxito en las condiciones rusas modernas. Al mismo tiempo, las características específicas de la economía nacional, las peculiaridades de la mentalidad rusa y las complejidades del período de transición moderno requieren el desarrollo de enfoques especiales para la gestión hotelera que tengan plenamente en cuenta la realidad objetiva.

Por ejemplo, con el fin de desarrollar la base material y la infraestructura de la industria hotelera de la capital, el Comité de Asuntos Económicos Exteriores del Gobierno de Moscú está implementando una serie de medidas para atraer inversiones para la reconstrucción de los hoteles existentes. A expensas de los inversores, en 2002 se pusieron en funcionamiento los hoteles Ararat, Novoslobodskaya, Tatyana, etc. En el lugar del desmantelado Intourist Hotel se construyó un nuevo hotel Ritz-Carlton de cinco estrellas y un nuevo Ritz -El hotel Carlton se construirá en el lugar del demolido hotel de cinco estrellas Four Seasons y apartamentos con entrada independiente desde la Plaza de la Revolución. En total, el hotel y los apartamentos podrán atender hasta 1.500 personas.

El 50% de todos los ingresos del negocio hotelero ruso se concentra en la capital. Moscú es líder en número de hoteles en comparación con otras ciudades rusas. El mercado de servicios hoteleros de la capital se ha vuelto especialmente activo desde 2006. De acuerdo con el Plan Maestro para el Desarrollo de Moscú, la capacidad del complejo hotelero de la ciudad debería aumentar en 200 mil camas hasta 2015. Al mismo tiempo, en la construcción de hoteles nuevos y en la reconstrucción de los existentes, se dará prioridad a los proyectos de inversión para la construcción de hoteles económicos de dos y tres estrellas, su participación en el número total de habitaciones al final; del período de planificación debería ser del 67,5%. Se espera que en 2007 el parque hotelero de la capital aumente hasta 70,2 mil plazas. Así, el potencial no aprovechado para la construcción de complejos hoteleros en la capital asciende a 129,8 mil plazas, de las cuales la mayoría (53,2%) son plazas en hoteles de tres estrellas. Cabe señalar que en los próximos años se espera un aumento significativo en el ritmo de construcción de nuevas instalaciones hoteleras en Moscú. Según los planes, el aumento anual del número de habitaciones debería ser de al menos 22 mil plazas.

Sin embargo, los indicadores que caracterizan el volumen de desarrollo del sector hotelero en Rusia siguen siendo más bajos que en otros segmentos del mercado inmobiliario residencial y comercial. Esto se aplica tanto al número de instalaciones puestas en funcionamiento como al volumen de espacio puesto en funcionamiento. En total, en los últimos 15 años en Rusia se han construido o reconstruido no más de 40 hoteles que cumplen con los requisitos modernos. Desafortunadamente, los hoteles como bienes raíces comerciales todavía están perdiendo frente a sus principales competidores (proyectos comerciales, de oficinas y residenciales) en la lucha por la inversión. Las razones de este fenómeno son conocidas: la implementación de proyectos hoteleros requiere grandes inversiones.

La operación de hoteles genera costos más altos que las industrias competidoras. En consecuencia, el período de recuperación de los proyectos inmobiliarios hoteleros es mayor que el de los inmuebles de oficinas, comerciales o residenciales. El inversor debe estar preparado para el hecho de que los fondos invertidos se amortizarán por completo sólo después de 8 a 10 años desde el inicio de la construcción de la instalación.

El rezago cuantitativo conduce inevitablemente a consecuencias que caracterizan las diferencias cualitativas entre la industria hotelera y otras áreas del sector inmobiliario comercial, por lo que no es sorprendente que muchos elementos que se han vuelto familiares para los segmentos más avanzados del mercado aún se encuentren en la etapa de formación y comprensión, incluido el sistema tributario existente.

El sector hotelero en su conjunto utiliza un esquema fiscal clásico, que tiene un impacto significativo en el desarrollo del concepto, la recaudación de fondos, la construcción, la venta de servicios y el funcionamiento del fondo hotelero.

El principal obstáculo al auge hotelero en las ciudades rusas no es sólo la falta de recursos financieros para la ejecución de proyectos, sino también la falta de mecanismos de gestión y de un sistema fiscal adecuado. Al mismo tiempo, la experiencia fiscal internacional muestra que existe una manera de superar este obstáculo mediante la introducción de regímenes fiscales especiales, beneficios para determinados impuestos, la optimización de todo el sistema fiscal, la reforma de las estructuras hoteleras, incluso mediante fusiones con cadenas hoteleras, así como mediante dividiéndose en una serie de pequeñas estructuras.

En la etapa actual de desarrollo del negocio hotelero, las posiciones de las grandes cadenas hoteleras se están fortaleciendo y la competencia por "su" cliente se está intensificando. Las crecientes demandas de los clientes por el nivel de servicio, la variedad de servicios prestados y la individualización de intereses están obligando a los complejos hoteleros a cambiar sus políticas de marketing. Esto se manifiesta principalmente en el hecho de que las grandes cadenas hoteleras están empezando a reconsiderar sus políticas económicas, centrándose en el mercado ocupado por hoteles pequeños y medianos de categorías inferiores. El problema de la actual etapa de desarrollo del mercado del alojamiento es asegurar la posibilidad de convivencia de las pequeñas y medianas empresas con las grandes cadenas hoteleras. Todo esto ha hecho necesaria la búsqueda de nuevas estrategias de mercado.

La industria hotelera europea y global se centra principalmente en pequeñas empresas que ayudan a crear productos hoteleros diversificados y únicos. La relevancia de la creación de pequeños hoteles en otras ciudades de Rusia, a su vez, se debe a la necesidad de ampliar cualitativamente la elección de lugares de residencia y recreación para los huéspedes extranjeros y rusos de la capital. Sin embargo, el desarrollo del segmento de las pequeñas empresas debe basarse en una serie de principios:

Los pequeños hoteles deberían ser una parte orgánica de la apariencia urbana, comercial y cultural de la ciudad y estar lo más cerca posible de los sitios de exhibición más importantes y de las áreas de alto interés turístico;
- el funcionamiento de los pequeños hoteles debe realizarse sobre la base de una gestión moderna y teniendo en cuenta las tecnologías específicas del pequeño sector hotelero;
- para los hoteles pequeños, se deben formar enfoques unificados en materia de políticas de precios, publicidad y ventas para garantizar la competitividad y la alta calidad del servicio.

La experiencia extranjera muestra que los hoteles pequeños, que complementan económicamente los segmentos de hoteles grandes y medianos, dependen menos de los cambios en el mercado de servicios hoteleros y tienen la capacidad de reorientar rápidamente los precios, lo que asegura su alta maniobrabilidad y supervivencia en el mercado. . Además, la unificación de los pequeños hoteles en cadenas con un único estándar de servicio permite gestionar de forma más eficaz las empresas hoteleras, incluso a través de sociedades gestoras especializadas, lo que permite modernizar los procesos básicos de negocio. Es bastante obvio que la centralización de la gestión en el campo de la seguridad, la logística y la creación de sistemas unificados de reservas reduce significativamente los costos de gestión y aumenta la rentabilidad de las pequeñas empresas hoteleras, especialmente teniendo en cuenta los mecanismos administrativos y económicos introducidos para apoyar a las pequeñas empresas. negocios.

El cambio en la estructura de los servicios hoteleros hacia la creación de pequeños hoteles se espera que se lleve a cabo en varios ámbitos, independientemente de la forma de propiedad de los principales activos hoteleros. Las características tipológicas de las pequeñas empresas hoteleras son que se utilizan diferentes formas organizativas y jurídicas de gestión. Así, los pequeños hoteles con una capacidad de hasta 100 habitaciones están gestionados por sociedades anónimas, y los hoteles con una capacidad de hasta 50 habitaciones, por regla general, están gestionados por pequeñas empresas. En el caso de la gestión de pequeños hoteles por parte de pequeñas empresas, estas últimas están sujetas a la legislación pertinente y deben contar con el apoyo del Estado mediante sistemas preferenciales de formación del personal, impuestos, préstamos, etc.

Al crear una red de pequeños hoteles, se debe prever su atractivo económico para la participación de las pequeñas empresas, incluida una definición específica del estatus de un pequeño hotel con la provisión de beneficios fiscales y de otro tipo, la simplificación del procedimiento para su registro y la creación de un mecanismo verdaderamente funcional para apoyar a las pequeñas empresas del sector hotelero.

La implementación de proyectos para crear una red de pequeños hoteles ampliará significativamente el alcance de las pequeñas empresas, que se convertirán en una etapa importante en el desarrollo de todo el complejo turístico de Moscú y proporcionarán ingresos significativos y constantes al presupuesto de la ciudad.

La base de la actividad de cualquier empresa del sector hotelero es el proceso de prestación de servicios, el cual debe organizarse de tal manera que asegure su funcionamiento efectivo. Todas las actividades de una empresa hotelera deben tener como objetivo satisfacer las necesidades del cliente, para lo cual es necesario utilizar formas y métodos modernos de prestación de diversos servicios.

Una clasificación competente y sistemática de los servicios de una empresa de tipo hotelero ayuda a crear las condiciones para organizar una contabilidad económicamente sólida de los ingresos y gastos de una entidad determinada. En este sentido, se vuelve importante comprender en profundidad todo el sistema de generación de ingresos y gastos de una empresa hotelera, ya que al brindar una gama de servicios, la empresa se enfrenta a la cuestión no solo de incluir los costos en el costo del pedido, sino también sobre la distribución de costos entre tipos individuales de servicios.

Las empresas tipo hotelero brindan a sus clientes una amplia gama de servicios, ya que además de los servicios de alojamiento y reserva, su balance puede incluir restaurantes, bares, saunas y estacionamientos, lo que sin duda enfatiza la complejidad de los servicios hoteleros brindados y requiere el desarrollo de enfoques especiales para generar ingresos hoteleros.

Consideremos las principales características de la generación de ingresos para una empresa tipo hotel.

Cabe señalar que la prestación de servicios de alojamiento es la principal actividad de una empresa hotelera y los ingresos por este tipo de servicio son la principal fuente de ingresos. Las particularidades de la contabilidad en el negocio hotelero sugieren que el hecho de prestar un servicio puede reconocerse tanto al final de todo el período de alquiler de una habitación como diariamente. Esto es especialmente importante cuando el alquiler de una habitación se realiza en dos períodos: el día de llegada, en uno, y el día de salida, en el otro.

En los hoteles, existen varias opciones para reconocer los ingresos en contabilidad. Observemos de inmediato que la opción elegida debe fijarse en la política contable del impuesto sobre la renta.

Opcion uno- los ingresos se reconocen al final del período de check-in. Justificación: el servicio se puede considerar totalmente prestado sólo al final del plazo. Se debe documentar el hecho de la prestación del servicio. En este caso, el hecho de la prestación del servicio se registra cuando el cliente se marcha, es decir, en el siguiente período. Pero al final del período de declaración (impuesto), dicha evidencia simplemente no existe. Los ingresos deben acumularse cuando el visitante se marcha. Además, la acumulación de ingresos diariamente está asociada con costos laborales adicionales y una organización más precisa del trabajo y el flujo de documentos en el hotel, lo que no siempre es posible. En segunda opción Los ingresos de las empresas hoteleras se reconocen diariamente.

El procedimiento para documentar los servicios de restauración pública prestados por empresas de tipo hotelero está establecido por las Normas para la prestación de servicios de restauración pública, aprobadas por Decreto del Gobierno de la Federación de Rusia del 15 de agosto de 1997 No. 1036 (modificado el 21 de mayo). , 2001). Prevé la emisión de una factura a un visitante de un bar, cafetería o restaurante de hotel. Las unidades de catering (empresas) ubicadas en el hotel brindan servicios tanto a los huéspedes residentes como a los visitantes externos. El pago es posible de varias formas: efectivo, tarjeta de crédito, crédito en la cuenta del huésped, pago no en efectivo. Muchas empresas de tipo hotelero tienen dudas sobre cómo incluir el coste, por regla general, del desayuno (y posiblemente del almuerzo y la cena) en el precio de su estancia. Sin embargo, fijar el coste del alojamiento teniendo en cuenta las comidas puede dar lugar a que los clientes rechacen los servicios prestados. En esta situación, es posible determinar el costo de los servicios del hotel en dos opciones: incluyendo y sin incluir comidas (es decir, dos opciones para la lista de precios de los servicios del hotel). Un estudio detallado de estas opciones es especialmente importante para los huéspedes, ya que una parte importante de los clientes del hotel son viajeros de negocios, es decir, personas cuyos gastos de alojamiento y comida son pagados total o parcialmente por su empresa.

Cabe señalar que los mismos servicios para hoteles de una categoría son adicionales, pero para hoteles de otra categoría son obligatorios y, por tanto, están incluidos en el coste del alojamiento como servicio principal del hotel.

Al mismo tiempo, la ambigüedad en la definición de conceptos tales como costos, costo, precio, tarifas de vivienda y servicios comunales (HCS), etc. no nos permite desarrollar un enfoque unificado para la formación de indicadores económicos en el sistema. de empresas hoteleras. El actual enfoque de fijación de precios basado en costos no estimula la reducción de costos, sino que, por el contrario, alienta en algunos casos a inflarlos artificialmente para aumentar el precio del servicio. Esta práctica no permite atraer inversiones a la industria, ignora el factor de demanda, imposibilitando prever y planificar la capacidad de las empresas hoteleras.

Otra característica de la industria hotelera es que el proceso de producción en un hotel se implementa mediante la prestación de un determinado servicio hotelero. Para producir y vender una gama de servicios, la industria hotelera cuenta con capital fijo y de trabajo. Al mismo tiempo, la producción y venta de servicios no dependen del tiempo, es decir. Debe garantizarse la constante disposición de la empresa para prestar servicios. Debido a la demanda desigual en la industria hotelera, es necesario proporcionar reservas de activos fijos, de trabajo y de otro tipo.

A su vez, el precio de una cama de hotel depende de la categoría del hotel, categoría de la habitación, calidad del servicio, descuentos o recargos por determinados servicios. El precio de coste de un servicio de hotel se basa en el precio de coste del servicio de hotel. Todas las empresas tipo hotel ofrecen precios especiales que brindan descuentos sobre los precios básicos. Los precios especiales se fijan en listas de precios separadas. Estos precios se aplican generalmente a las siguientes categorías:

Grupos de ciudadanos extranjeros de más de diez personas;
- empresas de viajes;
- invitados habituales;
- alojamiento a tiempo parcial, etc.

Una política de precios equilibrada de una empresa hotelera le permite asegurar ingresos planificados y asegurar su desarrollo estable. Es bastante obvio que los objetivos y el contenido de la política económica de un hotel y la estructura de sus actividades económicas dependen en gran medida de la categoría del hotel.

Las actividades económicas de un hotel de cuatro a cinco estrellas, como cualquier gran empresa moderna, son multifacéticas y heterogéneas, razón por la cual la mayoría de los tipos de ingresos enumerados se reflejan en los estados financieros del hotel. Sin embargo, algunos de ellos tienen su propia peculiaridad. Así, por ejemplo, otros ingresos no operativos incluyen las cantidades pagadas por los huéspedes por el servicio, la llamada tarifa de servicio o, como dicen, las "propinas".

Si la tarifa por servicio la fija el hotel de forma independiente y se asigna como una línea separada en la factura (por regla general, los restaurantes del hotel pueden funcionar de esta manera), actúa como una parte integral del costo de los servicios prestados al cliente. y el pago de esta cantidad es una condición obligatoria que no depende de los deseos del cliente. En este caso, las “propinas” se reconocen como ingresos por la prestación de servicios y se reflejan en el crédito de la cuenta 90-1 “Ingresos por ventas” y en el débito de la cuenta 62 “Liquidaciones con compradores y clientes”. Estos importes se reconocen como ingresos sobre la base de la cláusula 12 de PBU 9/99. En la práctica, se pueden encontrar facturas de pago de servicios (por ejemplo, la misma factura de cena o tintorería), en las que el cliente inserta de forma independiente el importe de la “propina”. Esto suele ocurrir cuando un huésped paga con tarjeta de crédito. Simplemente suma el monto de la “propina” a la factura total. En nuestra opinión, dichos montos deben ser contabilizados por los hoteles como parte de los ingresos no operacionales sobre la base de que para reconocerlos como ingresos no se cumplen las condiciones establecidas en el mismo párrafo 12 de PBU 9/99. En particular, no se puede determinar el monto de los ingresos, ya que los huéspedes ingresan el monto de la “propina” a su propia discreción y es imposible predecirlo. Además, los hoteles no tienen derecho a reclamar estas cantidades. De una forma u otra, la presencia del monto de las tarifas de servicio en la factura del hotel por los servicios que presta conlleva el reflejo de estos montos como parte de los ingresos no operativos. Sin embargo, sería bastante justo que el hotel agradeciera a este empleado incluyendo la cantidad especificada en sus ingresos, lo que sin duda aumentará la motivación de los empleados concienzudos.

Por ejemplo, es posible que un hotel inicialmente no reconozca los montos de las “propinas” como sus ingresos, pero incluya el monto total recibido en los ingresos del empleado. Se debe tener en cuenta lo siguiente. Cuando las propinas se incluyen en el importe total de los ingresos de los empleados, el hotel se convierte en agente del impuesto sobre la renta personal de los empleados, aunque no es la fuente del pago de los ingresos. Las opciones para reconocer las “propinas” como ingresos se muestran en la tabla.

tabla 1

Opciones para reconocer propinas como ingresos

No.	Opción de forma de pago para “propina”	Procedimiento de reconocimiento de ingresos	Impuestos
1	La tarifa del servicio está incluida en la factura, resaltada en una línea y pagada en su totalidad por el cliente.	Contabilizado como parte de los ingresos de actividades ordinarias.	Se tiene en cuenta en la base imponible al calcular el IVA y el impuesto sobre la renta.
2	Las “propinas” se pagan a discreción del cliente y no son sistemáticas: 1) el monto de la “propina” es impersonal; 2) el cliente indica un empleado específico al que se anima	1) se tiene en cuenta como parte de otros ingresos; 2) el hotel actúa como intermediario para la transferencia de dichas cantidades según lo previsto	1) tenido en cuenta en la base imponible al calcular el IVA y el impuesto sobre la renta; 2) el hotel debe garantizar que el impuesto sobre la renta personal se retenga del importe de los ingresos recibidos por el empleado

Existe otra forma, más sencilla y beneficiosa para ambas partes de contabilizar las tarifas de servicio. El hotel reconoce el monto total de las “propinas” recibidas como parte de sus ingresos (como ya se mencionó, no operativos), y los empleados reciben bonificaciones por el monto de esas mismas “propinas”. Sólo en este caso el hotel deberá prever en el reglamento de bonificación el procedimiento para la distribución de estas “propinas”. La presencia de tal disposición es necesaria para que el hotel pueda incluir el monto de la bonificación pagada como parte de los gastos que reducen la base imponible por ganancias en el rubro “Gastos salariales”.

Dado que, de conformidad con el artículo 255 del Código Fiscal de la Federación de Rusia, los costos laborales incluyen cualquier devengo a los empleados en efectivo y (o) en especie, devengo de incentivos, bonificaciones, devengos de compensación relacionados con las horas de trabajo o condiciones de trabajo, bonificaciones y uno -Acumulación de incentivos de tiempo, gastos relacionados con el mantenimiento de estos trabajadores, previstos por las normas de la legislación de la Federación de Rusia, convenios laborales (contratos) y (o) convenios colectivos.

En cuanto a la contabilidad fiscal, estos importes también se reconocerán como ingresos no operativos. Con respecto al IVA, cabe señalar que en este caso, los montos de las “propinas” recibidas están sujetos a inclusión en la base imponible del IVA como montos asociados a la venta de bienes (obras, servicios).

Cabe señalar que las peculiaridades del funcionamiento del negocio hotelero moderno implican la creación de factores atractivos adicionales para los huéspedes. Estos factores de atractivo son incentivos o, como también los llaman los trabajadores hoteleros, “cumplidos”, que son una parte integral de todo el negocio hotelero mundial. Los "cumplidos" aparecieron en los hoteles rusos hace relativamente poco tiempo, principalmente gracias a la experiencia extranjera en el sector hotelero. Cada hotel, dependiendo de su nivel y estatus, tiene sus propias ideas sobre los "cumplidos" y el procedimiento para brindarlos a los clientes. Pero sea como fuere, esencialmente un "cumplido" es una señal de atención hacia un huésped específico, que, por regla general, se expresa en la entrega a este huésped de algún tipo de obsequio por parte del hotel.

Básicamente, los "cumplidos" se dividen en dos grupos.

Primer grupo incluye incentivos incluidos en el precio de la habitación en la que se registra el huésped. Por ejemplo, una habitación de lujo requiere la presencia de un plato de frutas y una botella de champán como agradecimiento al huésped por visitar este hotel. Al mismo tiempo, una habitación individual estándar en el mismo hotel no brinda tanta atención al huésped.

Segundo grupo representa “cumplidos” que están dirigidos a un visitante específico, independientemente de en qué habitación se hospedará. Esto suele aplicarse a los VIP. Nuevamente, dependiendo del nivel y calificación de estrellas del hotel, el concepto de “persona VIP” puede variar. Como regla general, entre estos invitados se encuentran políticos famosos, empresarios, estrellas de cine, teatro, pop, televisión, etc. También pueden ser representantes oficiales de otros estados, misiones diplomáticas o representantes del clero. Al mismo tiempo, es obvio que cuanto mayor sea el estatus y la importancia del huésped, mayor será la atención que le prestará el personal del hotel, y los elogios para este huésped serán diferentes de los "cumplidos" que el hotel le dará. invitados menos costosos.

En contabilidad, estos gastos se reconocen como gastos de actividades ordinarias y se registran en la cuenta 44 “Gastos de ventas”, subcuenta “Cumplidos” 1.

Para efectos tributarios, los gastos de incentivos se reconocerán como gastos materiales y reducirán la base imponible del impuesto a la renta. Sin embargo, para que el hotel no tenga dudas en reconocer los gastos incurridos como legítimos y, lo más importante, económicamente justificados, es necesario redactar otro documento “Cálculo del número de habitaciones”. Lo elaboran, por regla general, los empleados del servicio económico del hotel y representa el coste calculado de la habitación vendida. En este caso, se incluyen en el cálculo todos los costes directos, así como parte de los indirectos del hotel. Esto tiene en cuenta el coste de los “cumplidos” que supuestamente el hotel da a sus huéspedes de forma gratuita. En este sentido, el hotel deberá desarrollar y aprobar un reglamento interno que regule el procedimiento de incentivos a los clientes. Este documento debe reflejar lo siguiente:

El círculo de personas que, de acuerdo con los estándares del hotel, tienen derecho a recibir "cumplidos". Por ejemplo, presidentes y jefes de estado, embajadores, presidentes de grandes corporaciones internacionales, etc. Es necesario indicar una lista exhaustiva de personas a las que se les puede dar “cumplidos”;
- una lista detallada de "cumplidos" ofrecidos a los huéspedes. Si existe una gradación en la concesión de incentivos en función del estatus del huésped, es necesario indicar clara y completamente todos los tipos posibles de elogios con referencia al círculo de personas a quienes se deben;
- el procedimiento para transmitir información sobre la necesidad de entregar un "cumplido" a la sala.

La ausencia de este documento puede afectar significativamente las consecuencias fiscales para el hotel. Después de todo, nada más que este cálculo es posible para confirmar el hecho de que el huésped pagó por todas las cortesías que se le ofrecieron. Existe un riesgo real de una evaluación adicional del impuesto al valor agregado sobre la base del párrafo 1 del artículo 146 del Código Fiscal de la Federación de Rusia. Al mismo tiempo, el costo de estos productos no se reconocerá a efectos del impuesto sobre las ganancias (de conformidad con el párrafo 16 del artículo 270 del Código Fiscal de la Federación de Rusia).

El punto de vista presentado anteriormente sobre el hecho de que “a efectos fiscales, los gastos de incentivos se reconocerán como gastos materiales y reducirán la base imponible del impuesto sobre la renta” fue expresado por K.A. Kurkina. Sin embargo, no todos pueden compartir su punto de vista con este autor, ya que este tipo de gasto no está directamente previsto por el código tributario entre los gastos por prestación de servicios. En nuestra opinión, cabe señalar que el párrafo 19.1 del párrafo 5 del artículo 265, introducido en el Código Fiscal de la Federación de Rusia por la Ley Federal No. 58-FZ de 6 de junio de 2005, establece que los gastos en forma de prima ( descuento) pagado (proporcionado) por el vendedor al comprador debido al cumplimiento de determinadas condiciones del contrato, en particular el volumen de compras. Se puede suponer que el tipo de ingresos en cuestión se ajusta a la redacción introducida en el artículo 265 del Código Fiscal de la Federación de Rusia.

En resumen, podemos concluir que en los últimos años, la industria turística nacional ha acercado significativamente la calidad de los servicios prestados al nivel mundial.

El flujo tanto de turistas que viajan al extranjero como de turistas que llegan a Rusia ha aumentado y, en consecuencia, ha surgido la necesidad de crear instalaciones de alojamiento, establecimientos de restauración y otras empresas que atiendan a los turistas, nuevas, más modernas y confortables. En nuestra opinión, las autoridades regionales han elegido la dirección correcta: aumentar el número de pequeños hoteles en Rusia, ya que en muchos aspectos esta es la opción más óptima para atraer y aumentar el flujo de turistas a nuestro país.

Sin embargo, es necesario planificar cuidadosamente cada paso de este proyecto, ya que su desarrollo y finalización exitosos dependen de muchos factores: desde la calidad de los recursos laborales hasta las políticas financieras de entidades comerciales específicas.

Lamentablemente, en la actualidad no se ha desarrollado un enfoque sistemático para el desarrollo de todo el complejo hotelero del país, no existe una base metodológica para el desarrollo de documentos legislativos y reglamentarios relacionados con temas de alojamiento, por lo que la forma óptima, en nuestro Según nuestra opinión, la solución al problema parece ser la siguiente: introducir modificaciones en el Código Fiscal de la Federación de Rusia (composición de los costes y los ingresos de las empresas de tipo hotelero). La adopción de estas medidas garantizará un crecimiento sostenible del mercado de servicios hoteleros.

Sin duda, la formación de un complejo hotelero y turístico eficaz y competitivo se verá facilitada por determinadas transformaciones que prevean la introducción de las formas y métodos más eficaces de regulación de la actividad económica, adecuados a las condiciones de una economía de mercado y a las reformas económicas que se están llevando a cabo. En Rusia.

El desarrollo del sector turístico, a su vez, asegurará importantes ingresos al presupuesto de la ciudad, principalmente debido al crecimiento de los impuestos y pagos recibidos como resultado de un aumento significativo en los ingresos por la venta de servicios turísticos y otros tipos de actividades económicas. asociados con ellos.

Literatura

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2. Código Fiscal de la Federación de Rusia. Primera parte y segunda parte.
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6. Decreto del Gobierno de Moscú de 08.08.2000 No. 602. "Sobre las principales disposiciones del Programa de Desarrollo Turístico de Moscú para el período hasta 2010".
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8. Orden del Ministerio de Finanzas de la Federación de Rusia de 29 de julio de 1998 No. 34n "Sobre la aprobación del Reglamento sobre contabilidad y presentación de informes financieros en la Federación de Rusia".
9. Orden del Ministerio de Finanzas de la Federación de Rusia “Sobre la aprobación del reglamento contable “Política contable de la organización” PBU1/98” de 9 de diciembre de 1998 No. 60n.
10. Orden del Ministerio de Finanzas de la Federación de Rusia de 6 de mayo de 1999 No. 32n "Sobre la aprobación del reglamento contable "Ingresos de la organización" PBU 9/99".
11. Orden del Ministerio de Desarrollo Económico de la Federación de Rusia de 21 de junio de 2003 No. 197 "Sobre la aprobación del Reglamento sobre el sistema estatal de clasificación de hoteles y otras instalaciones de alojamiento".
12. Orden de la Agencia Federal de Turismo de 21 de julio de 2005 No. 86 “Sobre la aprobación del sistema de clasificación de hoteles y otras instalaciones de alojamiento”.
13. Orden del Alcalde de Moscú de 22 de enero de 1997 No. 53-RM (modificada el 14 de mayo, 16 de diciembre de 1997, 13 de julio de 1998, 17 de agosto de 1999, 24 de marzo de 2000). "Sobre la creación de una red de pequeños hoteles en Moscú".
14. Orden del Alcalde de Moscú de 10 de julio de 1997 No. 560-RM "Sobre las normas para la prestación y el procedimiento para controlar la calidad de los servicios hoteleros en Moscú".
15. Kurakina N.P. Temas actuales de contabilidad y fiscalidad de las empresas del sector hotelero. - Moscú, 2006.
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El artículo analiza las cuestiones de funcionamiento y desarrollo del negocio hotelero, cuyo potencial económico crece constantemente y tiene una influencia significativa en la creciente competitividad de la economía nacional en general y el rápido desarrollo de las industrias relacionadas. El autor señala que el desarrollo dinámico de la industria hotelera depende sustancialmente de la consideración de los detalles contables de los servicios hoteleros y de la implementación de formas y técnicas eficientes para regular y apoyar el desarrollo de pequeños hoteles.

1 Kurkina K.A. Negocio hotelero. Características de la contabilidad y la fiscalidad. - M.: Vershina, 2006. - P.161.

Para el negocio hotelero es muy importante que los huéspedes que visitan el hotel vuelvan una y otra vez. Al mismo tiempo, el papel determinante no siempre lo desempeña el alto estatus o, por el contrario, el precio más asequible de una habitación. Crear un programa de fidelización y publicar bonificaciones y elogios de hoteles en catálogos en línea ayudará a establecer contactos a largo plazo con los clientes.

Como resultado de estudios realizados en los EE.UU. y muchos países europeos, se reveló que una cierta parte de las empresas en diversos sectores de la economía, incluido el turismo, adquieren o mantienen su posición de liderazgo gracias a una mayor atención. Este tipo de actividad se basa en el estudio constante de los clientes, la comprensión de sus particularidades y características laborales, el desarrollo de convenientes esquemas de servicios, etc.

Desarrollar enfoques especiales para los clientes es un factor importante en la retención de clientes. Formar su lealtad y compromiso con la empresa garantiza en última instancia el éxito incluso en una crisis del mercado. Este factor de éxito se llama efecto lealtad.

En la formación de una audiencia leal en el mercado turístico de Rusia y los países de la CEI, la colocación de bonificaciones de hotel y cumplidos en grandes proyectos turísticos de información, uno de los cuales es nuestro proyecto asociado TopHotels, desempeña un papel importante. sirve como un incentivo adicional para que la comunidad hotelera elija un hotel en particular. Los bonos agradables para los turistas son una señal especial de atención y un indicador de atención al cliente. Es muy probable que el turista que los utilice deje una valoración positiva del hotel, aumentando así su calificación y, en consecuencia, su posición entre los hoteles resort. Según los resultados de las encuestas realizadas en TopHotels, más de la mitad de los usuarios, a la hora de elegir un hotel, prestan atención principalmente a la disponibilidad de bonificaciones y cumplidos. Cuanto mayor sea el programa de fidelización del hotel, el número y la calidad de los bonos ofrecidos, más clientes, en igualdad de condiciones, elegirán este hotel en particular.

Junto con el proyecto asociado HotelsBonus, se elaboró ​​una escala de cinco puntos que refleja la generosidad de las bonificaciones y elogios del hotel. Se trata de un indicador dinámico que depende de la actividad del hotel en el sitio web: la cantidad y calidad de los bonos ofrecidos, la presencia de su propio programa de fidelización, la confirmación de las solicitudes de bonos y cumplidos y las respuestas a las preguntas de los turistas. Si los turistas valoran positivamente la calidad de la presentación de bonificaciones y elogios en forma de reseñas, la calificación aumenta. Sin embargo, si el hotel permanece inactivo, con el tiempo la calificación bajará notablemente.

Los 5 mejores hoteles “generosos” incluyeron:

1. Saboya Sharm El Sheikh 5*, Egipto, Sharm El Sheikh

• Puntuación de la escala de generosidad: 3,9
• 5 elogios
• 6 bonificaciones
• Programa de fidelidad

2. Gran Plaza Hotel 4*, Egipto, Hurgada

• Puntuación de la escala de generosidad: 3,55
• 4 elogios
• Programa de fidelidad

3. Royal Saboya 5*, Egipto, Sharm El Sheikh

• Puntuación de la escala de generosidad: 3,29
• 5 elogios
• Programa de fidelidad

4. El Royal Apollonia 5*, Chipre, Limasol

• Puntuación de la escala de generosidad: 3,24
• 3 elogios
• Programa de fidelidad

5. Baron Palace Sahl Hasheesh 5*, Egipto, Sahl Hasheesh

• 5 elogios
• Programa de fidelidad

Puede encontrar una lista más detallada de hoteles "generosos" con su programa de fidelización en el sitio web del proyecto asociado.

Los hoteles suelen utilizar ofertas especiales para atraer clientes. Podrían ser algún tipo de cumplidos (obsequios) o servicios inusuales.

La mayoría de los turistas escriben en las reseñas de sus hoteles qué ofertas exclusivas les gustaron, detallando los servicios especiales y los elogios que recibieron. En la mayoría de los casos, el conjunto de elogios y servicios especiales en los hoteles es estándar, pero algunos hoteles intentan sorprender a sus huéspedes. Booking.com, que publica las mejores valoraciones de hoteles, incluso tiene una categoría aparte: los elogios más memorables.

Incluía:

Hotel Catalunya Square 4* en Barcelona, ​​donde a los huéspedes se les sirven snacks gratuitos durante todo el día.

Residence Agnes 4* en Praga, donde hay acceso ilimitado a bebidas gratis y transporte gratuito desde el hotel a cualquier lugar a petición del cliente.

El Z Hotel Liverpool 3 *, donde los huéspedes podrán disfrutar de una copa de vino y un plato de queso por las noches.

El Grand Hotel Europe 5 * en San Petersburgo le ofrece fruta, vino, champán y café elaborado según una receta especial en honor al 140 aniversario del hotel. Para invitados especiales: elogios especiales. Así, para el campeón mundial de ajedrez, los pasteleros del hotel prepararon un tablero de ajedrez con figuras de chocolate, y para un músico famoso, un piano de chocolate con dulces.

Carlton Hotel Baglioni 5 * en Milán. Hay varias ofertas especiales para los huéspedes que se alojen en el hotel durante 2 días o más. Le llevarán a su habitación flores frescas, agua, pasteles y fruta fresca. Los huéspedes que se alojen en nuestras suites exclusivas: Art Déco, Leonardo y Montenapoleone pueden cenar en el restaurante de forma gratuita, disfrutar de bebidas del minibar gratis o disfrutar del transporte gratuito de ida. Además, los clientes pueden elegir entre uno de los servicios de forma gratuita: alquiler de sala de conferencias, personal shopper para un adulto o niñera para un niño.

Cadena Waldorf Astoria Hotels & Resorts 5*. Allí, los huéspedes pueden montar en un supercoche por una de las rutas especialmente preparadas en compañía de corredores famosos. Esta promoción comenzó el 15 de mayo en Trianon Palace Versailles en Francia y a finales de año se llevará a cabo en 12 de los 26 resorts de la cadena en Europa, América y Emiratos Árabes Unidos. La promoción no es gratuita: $999 para dos más el costo del alojamiento en hotel. Sin embargo, si elige el paquete Drive & Drive, obtendrá una ronda de golf gratis, y si elige el paquete Drive & Dine, podrá cenar en el restaurante exclusivo de forma gratuita.

Radisson Royal Hotel Moscú 5*. Aquí, los huéspedes del club y los huéspedes habituales reciben cumplidos "comestibles" en sus habitaciones: nueces, bayas, aceitunas, aceitunas. Para los recién casados, en las suites se colocan carteles de Mr&Mrs, el baño está decorado con pétalos de rosa y se regala aceite aromático. Además, a los huéspedes se les ofrece un crucero por el río gratuito en un yate de la flotilla Radisson Royal y recuerdos. Uno de los souvenirs más populares es un imán con forma de muñeca nido, que gusta mucho a los extranjeros.

Hotel Four Seasons Moscú. Este hotel mima a sus huéspedes con dulces obsequios. Así, los recién casados ​​reciben una pequeña tarta como obsequio. Y aquellos huéspedes que indiquen al hacer la reserva que desean un servicio tradicional ruso recibirán galletas de jengibre y té como regalo. A los clientes habituales del hotel se les ofrecen pasteles, "nueces", y a los huéspedes VIP se les ofrece champán y un plato de fruta. Los niños también son siempre bienvenidos en este hotel y hay muñecos para colorear en cada habitación.

Maxim Marusenkov, especialista en relaciones públicas de The Ritz-Carlton Moscú, habló sobre lo que son los “cumplidos” o la “cortesía” de los hoteles. Este concepto incluye tanto diversos obsequios para los invitados como servicios gratuitos adicionales. Esto podría ser un plato de frutas para los huéspedes a su llegada, artículos de tocador en la habitación, wifi gratis, lustrado de zapatos gratis o acceso gratuito al spa del hotel. En el propio hotel Ritz-Carlton Moscú, los huéspedes reciben elogios "deliciosos": vino, dulces, postres, bayas y frutas. Por ejemplo, hay un saludo con bebida de frutas y bayas frescas, un saludo vegetariano o un trío de ensaladilla rusa. Para aquellos que han pedido el paquete Grand Romance, se entregan en su habitación arreglos de flores frescas, pralinés y champán.

Natalya Gorguraki, directora de Ventas y Marketing del hotel DoubleTree by Hilton Moscú - Marina, confía en que los elogios a los huéspedes enfatizan el respeto y la gratitud por elegir este hotel. Dice que a los huéspedes les gusta la atención y el buen trato, y es probable que la próxima vez también se alojen en este hotel o en otro hotel de la misma cadena. En el hotel DoubleTree by Hilton Moscow - Marina, los huéspedes serán recibidos con chocolate y galletas calientes a su llegada. Para los clientes habituales, se deja champán y fruta en la habitación.

Imagínese, hemos estado de vacaciones en el extranjero durante tantos años que siempre miro reseñas en http://tophotels.ru, pero nunca supe acerca de los bonos que se pueden obtener. ¡Gracias a la amable gente por los consejos y la ayuda!
Como siempre, les comparto cosas interesantes que he aprendido :)
Regístrese en el sitio -http://tophotels.ru
Allí hay calificaciones de viajeros; no sé qué dan, pero nos registramos para recibir bonificaciones.

Diferentes hoteles ofrecen diferentes bonos, los llamados Felicitaciones del hotel.
Podría ser:

• Felicitaciones del hotel para los recién casados.


• Felicitación de cumpleaños por parte del hotel.


• Felicitación del hotel por un aniversario de boda.


• Elogios del hotel para huéspedes habituales.


• Un cumplido del hotel si marcas “Ir al hotel”


• Felicitación del hotel "Vamos a montar una biblioteca"- Vi una promoción así en uno de los hoteles, aunque al final no la elegimos. Si traes 5 libros al hotel, recibirás un cumplido.

etc.

Los cumplidos pueden ser diferentes (cada hotel lo prescribe): frutas, vino en la habitación, una invitación a un restaurante, etc.

Simplemente me muerdo los codos y todas las partes del cuerpo que no sabía sobre esto antes :))))

Fuimos al extranjero en nuestra luna de miel y celebramos muchos cumpleaños en hoteles (porque mi esposo y todos mis hijos nacieron en verano :)) Y fuimos a un hotel 4 veces (aunque una vez nos trajeron fruta a la habitación). Al parecer, lo vieron en su base de datos).

Este año fuimos a un hotel de 5*****, pero era muy económico. El hotel no ofreció ningún cumplido, ni siquiera por el check-in. "IR AL HOTEL" Pero todavía tenemos una bonificación :)

En el sitio web, cuando miras la descripción de cualquier hotel, hay CONSULTA DE RESERVA.
Escribe allí tus datos y espera respuesta del hotel. Pero no sé si tener una reserva te protegerá de la situación que ocurrió el año pasado, cuando muchos tours resultaron impagos y los turistas fueron desalojados debido a la quiebra de los operadores turísticos.
En respuesta del representante del hotel sobre la reserva, le escribí a mi SOLICITUDES DE HABITACIONES (con vista al mar, piso, etc.) Porque Somos muchos, compramos dos habitaciones estándar (aunque logramos cambiarlas por una habitación familiar en el acto), para mí era importante que estas dos habitaciones estuvieran una al lado de la otra. Según tengo entendido, no hay garantías de que se le proporcione el número que solicita en su solicitud, pero existe la posibilidad.
Llegamos al hotel a las 8 de la mañana. Hacer el check-in a las 14:00 es normal, solo tienes que esperar a que llegue esa hora, no te pongas nervioso, no te asustes porque no te darán una habitación antes (como suelen escribir los turistas en las críticas negativas). Nos registramos en el hotel, dije que dejé una solicitud a través del sitio web http://tophotels.ru, y estábamos listos para esperar el almuerzo (ya estábamos acostumbrados). En respuesta, me dijeron que nuestras habitaciones estaban listas (aunque otros turistas estaban sentados en el lobby esperando sus habitaciones).

Y ahora brevemente:

1. Busque en el sitio web del hotel donde compró las entradas. http://tophotels.ru/
En general, siempre leo críticas allí antes de elegir un hotel.
2. Regístrese en este sitio si no lo ha hecho antes.
3. Ver información sobre el hotel, qué cumplidos ofrecen. Y actúa como se describe. Si está escrito, marque “IR AL HOTEL”; recibirá un cumplido y hágalo.
4. Consulta tu RESERVA DE HOTEL y, en respuesta a la confirmación, envía DESEOS DE HABITACIÓN.
5. Al hacer el check-in, informa en recepción lo que hay en la web.

2.2.1 Organización de recepción y servicio para invitados VIP

Y primero, describiremos con más detalle el hotel Baikal Business Center.

Así, el “Baikal Business Center” fue fundado en 1997 y es uno de los hoteles más famosos de nuestra ciudad (Fig. 4).

Arroz. 4. Hotel "Centro de negocios Baikal"

"Baikal Business Center" es un moderno hotel de negocios ubicado en una zona ecológica de Irkutsk, a 5 minutos del aeropuerto. Aquí se han creado todas las condiciones para el descanso y el trabajo fructífero. Ofrece 57 habitaciones de diversas categorías, equipadas con todo lo necesario para una estancia confortable. El desayuno buffet está incluido en el precio.

La capacidad de habitaciones del hotel está representada por las siguientes categorías:

estándar único.

Área de la habitación 14 m2. m, compuesto por un salón con una cama grande y un baño con ducha, pensado para alojar a una o dos personas (Fig. 5)

Fig.5. Habitación individual estándar “Baikal Business Center”

superior único.

Área de la habitación 19 m2. m, compuesto por un salón con una cama grande y un baño con ducha, pensado para alojar a una o dos personas (Fig. 6).

Arroz. 6. Habitación individual superior “Baikal Business Center”

Doble habitacion.

Cómoda habitación doble, superficie total de la habitación: 20 m². Consta de salón con dos camas y baño con ducha moderna. Una habitación doble de hotel tiene capacidad para dos o una persona. Los niños también pueden alojarse en la habitación. Una pareja casada puede solicitar una habitación con cama doble (twin) (Fig. 7).

Arroz. 7. Habitación doble “Baikal Business Center”

sala de estudio.

La sala estudio del hotel Baikal Business Center tiene todo lo necesario para una estancia confortable para una o dos personas (Fig. 8).

Arroz. 8. Estudio "Centro de negocios Baikal"

Es perfecto para gente de negocios que vuela a Irkutsk para una conferencia o reunión de negocios. En el hotel se alojan a menudo turistas y parejas que sueñan con visitar Baikal y las atracciones de la ciudad. La habitación consta de: una zona de dormitorio con una cómoda cama; zonas de relajación con TV y minibar; Baño con ducha, secador de pelo y artículos de higiene personal. La habitación también dispone de una zona de trabajo con escritorio, caja fuerte y teléfono.

habitación de lujo.

La superficie total de la habitación es de 52 m². Los huéspedes tienen a su disposición: 2 acogedoras habitaciones con zona de trabajo (dormitorio y salón), además de un baño (Fig. 9). La habitación de lujo cuenta con muebles modernos y confortables: una amplia cama doble; escritorio; armario para equipaje; armario; sillas y pufs.

Arroz. 9. Suite "Centro de negocios Baikal"

apartamentos.

Una habitación que consta de 3 salones (2 dormitorios con baños, salón), vestíbulo, cocina con equipamiento de cocina y un aseo adicional para invitados, superficie de 165 m2. El costo de vida en una habitación de este tipo no depende de las tarifas que se indican a continuación ni del número de residentes: 24.000 por día.

Todas las habitaciones cuentan con Wi-Fi, minibar, TV, teléfono, secador de pelo y productos personales (peines desechables, jabón, champús, toallas). Todas las habitaciones están bien limpias y cuentan con el más alto nivel de servicio: el personal siempre está dispuesto a ayudar a los huéspedes con cualquier problema doméstico.

A pesar de que el Baikal Business Center es un hotel de cuatro estrellas, los precios de las habitaciones aquí son muy asequibles (Tabla 1). Todos los precios incluyen desayuno Buffet. Las tarifas difieren en los métodos de pago: con la tarifa "Fin de semana", el pago se realiza al momento del check-in, con la tarifa "No reembolsable": pago en línea en el sitio web del hotel a través del formulario de reserva mediante tarjeta bancaria o dinero electrónico, con la Tarifa "básica", por cualquier método.

tabla 1

Costo de las habitaciones en el hotel Baikal Business Center por 1 noche, por tipo de habitación, frote.

	Número de Adultos			Doble	soltero superior	Soltero
tarifa fin de semana
Tarifa "No reembolsable"
Tarifa "Básica"

* 2 adultos + 1 cama supletoria

En caso de pago por adelantado, no es posible la cancelación gratuita de la reserva. Al cancelar una reserva se cargará el 100% del coste de la primera noche.

Cabe destacar que puede reservar una habitación en el sitio web del hotel, lo que ahorra mucho dinero a los huéspedes que cuando se reserva a través de sitios web especializados, donde el precio se indica teniendo en cuenta la comisión.

El pago del alojamiento en el hotel se cobra de acuerdo con una única hora de salida: a partir de las 12 en punto del día actual, hora local. Es posible realizar el check-in antes de la hora de check-out si hay habitaciones disponibles. Para garantizar el check-in anticipado, la habitación se reserva desde el día anterior y se paga por día.

En caso de retraso en la salida del consumidor, el pago del alojamiento se cobra en el siguiente orden: no más de 6 horas después de la hora de salida - pago por horas; de 6 a 12 horas después de la hora de salida: tarifa de medio día; de 12 a 24 horas después de la hora de salida – pago por un día completo.

Entonces, el número de habitaciones en el centro de negocios Baikal es de 57 habitaciones. La mayoría de ellas son habitaciones de las clases “Simple Superior” y “Doble” (Fig. 10).

El desarrollo de colaboraciones es una de las prioridades del Baikal Business Center. La cooperación activa con las empresas más exitosas del mercado nos permite presentar a nuestros clientes las ofertas más rentables y efectivas y mejorar constantemente el nivel de servicio y comodidad.

Fig. 10. Habitaciones del Baikal Business Center, uds.

Así, el Baikal Business Center coopera con Ural Airlines. Al registrarse en el hotel Baikal Business Center, deberá presentar una tarjeta de participante del programa de bonificación Wings, dependiendo de la categoría de habitación, se le acreditarán las bonificaciones de bonificación correspondientes (Tabla 2);

Tabla 2

Acumulación de rublos de bonificación por alojamiento en el Baikal Business Center bajo el programa de afiliados Wings

Como parte de este trabajo, realizamos una encuesta entre los huéspedes del hotel Baikal Business Center. Se utilizó un cuestionario para la encuesta (Apéndice 1). En la encuesta participaron 98 personas: 48 hombres y 50 mujeres. La encuesta se realizó durante el mes calendario, del 1 de abril al 1 de mayo de 2016.

A los participantes de la encuesta se les hicieron preguntas sobre la calidad del servicio en el hotel. Para atraer gente a la encuesta, la estructura del cuestionario está diseñada de tal manera que sea sencilla y accesible para los huéspedes del hotel.

Las preguntas no deben equipararse al estado de los invitados (es decir, ser las mismas para los invitados "ordinarios" y VIP). La encuesta se realizó de forma anónima. Las preguntas son de carácter general, dirigidas a un área de actividad específica: mejorar la calidad del servicio, sobre el hotel en su conjunto, sobre la organización y calidad de la comida y el servicio. Con base en los resultados de la encuesta, se pueden sacar las siguientes conclusiones:

En general, el 60% de los encuestados dio una calificación de "excelente" (ver Apéndice 1, pregunta 9) (Fig. 11), y ninguno de los encuestados dio una calificación de "insatisfactorio" esto, por supuesto, indica la alta calidad del huésped; servicio.

Los resultados de la encuesta revelaron que el componente más importante del servicio de un hotel es una cálida bienvenida, por lo que todos los encuestados calificaron este componente como “bueno” o “excelente”. Componentes del cuestionario como la limpieza de la habitación y el servicio de comida en el restaurante tienen casi la misma importancia a los ojos del consumidor.

Al mismo tiempo, la mayoría de los huéspedes no cuentan con la importante presencia de aire acondicionado en la habitación. Sin embargo, aquí se debe tener en cuenta la estacionalidad de la encuesta. En verano, la demanda de estos números aumenta. Y según este criterio también se puede destacar el cuidado hacia los huéspedes, ya que cada habitación está equipada con aire acondicionado.

La calidad de los servicios de comunicación e Internet fue altamente valorada. El 80% de los encuestados calificó este criterio como “excelente”.

Los resultados de la encuesta mostraron que el 70% de los encuestados eran turistas de negocios. El Baikal Business Center ha confirmado repetidamente su condición de hotel de congresos. Se han creado todas las condiciones para los turistas de negocios.

Los huéspedes del hotel aprecian mucho la comodidad y el servicio de habitaciones. Pero los criterios “servicio de habitaciones” y “servicio de restaurante” fueron calificados como “insatisfactorios” dos veces cada uno. Además, 10 invitados, del total de encuestados, eran turistas extranjeros. Valoraron mucho el dominio de idiomas extranjeros por parte del personal.

Muchos invitados apreciaron la presencia de aparcamiento privado. Los resultados generales de la encuesta se dan en el Apéndice 2. La dirección del hotel puede realizar encuestas similares para identificar las necesidades de los clientes, así como para resolver problemas con prontitud.

En el primer capítulo del trabajo, ya se discutieron brevemente la tecnología para recibir invitados VIP en un hotel y los detalles de dicha recepción. Como parte del tema en estudio, usaremos el ejemplo del sistema para recibir y atender a dichos huéspedes en el Baikal Business Center. Consideraremos el ejemplo de Lyubov Uspenskaya, que se hospedó en el hotel del 16 al 19 de abril de 2016, así como la organización de su concierto el 17 de abril en el hotel.

Veamos el sistema paso a paso.

Etapa 1 – reserva.

Al recibir una solicitud de reserva de habitaciones para clientes VIP, se informa inmediatamente a la dirección. Los huéspedes que reciben atención especial, según la categoría, son recibidos personalmente en el hotel por el director general, su adjunto, el gerente de relaciones con los huéspedes o el gerente de turno y los acompañan a su habitación. La información requerida para la reserva y la información general se ingresan en el sistema de reservas. El estado de un huésped de atención especial se anota en el sistema. Se emite una solicitud VIP para un invitado especial.

Teniendo en cuenta que el huésped también desea realizar un concierto, deberá reservar una sala de conferencias grande para la fecha seleccionada en la reserva; si esta fecha está ocupada, deberá informar sobre las próximas fechas disponibles; El Baikal Business Center Hotel tiene una enorme experiencia trabajando con huéspedes VIP. Cada año, en el hotel viven celebridades, figuras destacadas de la política, la cultura, el arte y el deporte. Invitados VIP alojados en el hotel Baikal Business Center en 2016: Medvedev D.A., Deripaska O.V., Lamshin G.A., Leonid Agutin, Elena Vorobey, Lyubov Uspenskaya, Evgeny Grigoriev, Alexander Baluev, Anastasia Makeeva, Nargiz, Anton Makarsky (Fig. 12), KVN equipo "Kamizyaki".

Arroz. 12. Anton Makarsky en el Baikal Business Center y su reseña

Etapa 2 – preparación para la recepción.

Antes de que llegue el huésped, el gerente debe determinar qué habitación le proporcionará. Al reservar una habitación para un huésped VIP, se tiene en cuenta su estado y se le asigna una de las mejores habitaciones del hotel, normalmente habitaciones “Lux” y “Studio”.

Todas las habitaciones son inspeccionadas por la dirección del hotel antes de la llegada de los huéspedes de atención especial y durante su estancia en el hotel. El Gerente o Subgerente debe asegurarse de que el Gerente de Limpieza haya revisado las habitaciones antes de la llegada de los invitados VIP. El Gerente/Oficial de Relaciones con los Huéspedes debe revisar y garantizar que todas las preferencias y solicitudes especiales de los huéspedes se tengan en cuenta al asignar una habitación a un huésped VIP. El gerente/empleado de relaciones con los huéspedes debe preparar una carta/tarjeta de bienvenida personalizada firmada por el gerente y colocarla en la cama/mesita de noche o mesa cerca de la cama de la habitación. El gerente/empleado del departamento de atención al huésped deberá comprobar el equipamiento de la habitación con una “obsequio del hotel”, teniendo en cuenta la categoría de huésped VIP. El “cumplido” debe entregarse en la habitación antes de la llegada del huésped (si se conoce la hora de llegada). El agua mineral debe estar cerca de la cama y en el baño.

Tipos de elogios del hotel:

1. VIP 1 – Frutas surtidas

2. VIP 2 – Café (Cappuccino, Americano, Latte, Espresso)

3. VIP 3 – Galletas

4. VIP 4 – Cualquier plato según la carta del restaurante (de acuerdo con el gerente del restaurante).

Los huéspedes VIP del hotel Baikal Business Center están invitados a participar en el programa de fidelización Siberian Collection. Los participantes del programa se convierten en "coleccionistas" de puntos de bonificación y privilegios de hoteles y restaurantes. El huésped puede aprovechar el descuento de la tarjeta al pagar los servicios del hotel, o pagar el costo total de los servicios con el descuento acumulado, el descuento se otorga según la denominación de la tarjeta (Tabla 3).

Tabla 3

Programa de fidelización "Siberian Collection" del hotel Baikal Business Center

	Condiciones para proporcionar la tarifa.	Privilegios y descuentos para huéspedes habituales.
El poder de las montañas	Para uso único de los servicios del hotel.	5% de descuento en alojamiento, uso de los servicios del business center 1 hora gratis 5% de descuento en el menú principal del restaurante
Frescura del prado	Proporcionado al utilizar servicios de hotel por un monto de RUR 100 001 o más de 20 visitas	10% de descuento en alojamiento, 1 hora de uso gratuito de los servicios del centro de negocios. 7% de descuento en el menú principal del restaurante Elogios del servicio de lavandería.
secreto del bosque	Proporcionado al utilizar servicios de hotel por un monto de RUB 500 001 o más de 50 visitas	Descuento en alojamiento 15% Agua mineral y galletas en la habitación. 50% de descuento en servicios de sauna Servicios de centro de negocios 1 hora gratis
espíritu siberiano	Proporcionado al utilizar servicios de hotel por un monto de RUB 800 001 o más de 80 visitas	20% de descuento en alojamiento Servicios de centro de negocios 3 horas gratis 50% de descuento en servicios de sauna 1 taza de café de regalo Galletas de agua mineral en la habitación. 10% de descuento en el menú principal del restaurante

Etapa 3 – llegada del huésped.

Los procedimientos para conocer, registrar y ubicar a un invitado VIP deben completarse lo más rápido posible y con el menor inconveniente para el invitado.

Antes de su llegada, el empleado debe determinar el nombre del huésped VIP de la lista de llegada. El empleado restaura todos los detalles del historial del huésped (sección de menú/tarjeta personal del huésped en el “Historial del huésped” de ACS); con antelación, antes de la llegada del huésped, llena una tarjeta de registro con los datos del huésped VIP; asigna de antemano un número de habitación, teniendo en cuenta el estado del huésped, la categoría de la habitación y la duración de la estancia, y programa la llave electrónica; prepara un estuche para la llave electrónica; debe asegurarse de que se cumplan todas las comodidades requeridas por el estatus del huésped, así como sus solicitudes especiales; inspecciona la habitación del huésped VIP y se asegura de que esté lista; Coloca la tarjeta llave y la tarjeta de registro en la carpeta corporativa del hotel.

El criado y el portero reciben al huésped cerca de la entrada principal del hotel. El empleado saluda al huésped según el estándar según la hora del día; informa a la dirección del hotel sobre la llegada de un huésped VIP; ofrece al huésped un refresco o bebida alcohólica de bienvenida; registra al huésped, invitándolo a familiarizarse y, si está de acuerdo, a poner su firma en la tarjeta de registro cumplimentada; proporciona al huésped un botones que lo acompañará a su habitación. El procedimiento de registro del cliente se puede simplificar: se le pide al huésped que complete los formularios de registro en el lobby del hotel o incluso en su habitación.

El botones debe dar tiempo al huésped para que deje su equipaje de mano y se quite la ropa exterior; familiarizar al huésped con las comodidades, equipamiento y equipamiento de la habitación; preguntar sobre los deseos del huésped y ofrecerle, por ejemplo, pedir la cena en la habitación o una mesa en un restaurante.

Etapa 4 – mantenimiento.

La gerencia inspecciona periódicamente las salas VIP durante su estadía para garantizar que se mantengan altos estándares de servicio.

En el restaurante Avantage, los clientes VIP pueden preparar sus comidas a pedido y servirlas directamente en su habitación.

Durante la estancia de los VIP en el hotel Baikal Business Center, sus deseos y preferencias especiales nunca se olvidan. El hotel mantiene registros de las preferencias de todos los huéspedes habituales o VIP. El hotel intenta satisfacer al máximo las necesidades de los clientes, siempre que ello no vaya más allá de límites razonables y no cause molestias a otros huéspedes ni perjudique al personal del hotel.

Teniendo en cuenta que durante la estancia del invitado la organización de su concierto implica organizar su concierto, los trabajos de instalación y preparación del equipo comienzan el día del concierto. Es posible que un invitado disponga de una de las salas de reuniones durante el concierto. En consecuencia, dicha habitación debe estar equipada con todo lo necesario. Después del concierto, la dirección del hotel envía flores y/o champán a la habitación de los invitados como muestra de agradecimiento y admiración.

Etapa 5 – salida del huésped.

Antes de la salida: la factura preliminar se imprime con antelación y se entrega al huésped para que la revise en una carpeta/sobre especial el día de la salida/la víspera de la salida. Se deberá ofrecer al huésped con antelación el servicio de entrega de equipaje desde la habitación hasta el vehículo. Los huéspedes deben ser informados con antelación del servicio de consigna de equipaje, que se guardará por separado o se cargará en el vehículo cuando sea necesario.

El director/subdirector del hotel (dependiendo del estatus del huésped) deberá agradecer personalmente al huésped a su salida. El empleado debe verificar si hay correo y mensajes no entregados antes de que el huésped se vaya.

Todos los gastos de los huéspedes deben registrarse con precisión y agregarse mejoras (minibar, teléfono, etc.). Todos los cargos en disputa deben procesarse con prontitud y cortesía. La factura deberá entregarse al huésped en una carpeta de la empresa que contenga el folleto del hotel. A su salida, se agradece al huésped VIP su estadía en el hotel y desea regresar nuevamente.

Así, la recepción y el servicio de este tipo de huéspedes debe ser organizado por el hotel al más alto nivel, tanto para mantener su reputación como para atraer a otros huéspedes del mismo tipo. La presencia de una sala de conferencias adecuada para la celebración de pequeños conciertos hace que el hotel sea más atractivo para músicos y actores. En este caso, la dirección del hotel podrá ofrecer diversos descuentos en el alquiler de un salón o habitaciones.